顾客导向型警务初探

顾客导向型警务是公安机关在我国政府行政改革框架内构建的新型警务治理模式．基于我国社会转型期公安行政改革,对构建公安机关顾客导向型警务的必要性进行了分析,并对其进行了路径探索,即创新警务模式,实施顾客导向;减少顾客成本,提升行政效能;引入市场竞争机制,满足外部顾客警务需求;创新警务激励机制,激发警员内在动力．     

服务失误、顾客抱怨、服务恢复与顾客满意之实证研究

台湾产业发展趋势,各级产业厂商基于持续获利与永续经营理念,提供完善的＂顾客服务＂是一项提升产业竞争力的重点项目。然而,在提供顾客服务的过程中,难免有服务上的失误与顾客抱怨,在服务失误后如何有效进行服务补救以改善顾客满意度极为重要。文章在7项研究假设的基础上,透过问卷设计、资料搜集及分析,得到6项实证研究结论,对业者提供了一些实务建议。     

论“服务导向型”审计在高校科研经费管理中的应用

高校科研经费来源渠道多样化,经费数额逐年递增,新型内部审计模式——"服务导向型"审计的发展给高校科研经费管理带来了新契机。高校内部审计人员在科研经费管理制度的制定、科研项目立项、经费使用,一直到课题验收及评价等四个方面都进行了参与,采用的审计手段主要是保证与咨询,突出了服务导向型审计的特点,旨在促进高校科研经费管理更加科学化、规范化,提高高校科研经费的管理水平。     

为学校提供行业导向型系列化服务

职业教育的教研工作特别是专业教研,应根据职业教育特点,不仅要深入课堂,与教师切磋教法、学法改革,提高课堂教学质量,而且要通过教研工作,强化教研在学校与行业之间的中介作用,为学校提供行业导向型系列化服务。     

用服务创造顾客忠诚

满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的.满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品.所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度.ISO 2000版新标准中对“质量“重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望“,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’.     

用服务创造顾客忠诚

满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的。满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品。所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度。ISO2000版新标准中对“质量”重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望”,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’。     

顾客参与星级酒店服务创新对顾客价值创造的影响研究

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性日益受到关注。文章从顾客与酒店交互层面,构建顾客参与服务创新维度对顾客价值创造的整合模型。探讨顾客参与服务创新对顾客价值创造的影响。文章以星级酒店为背景,对270名有过星级入住酒店经历体验的人进行问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明顾客参与酒店服务创新的不同维度对顾客价值创造有着显著的影响,其中顾客参与广度、参与深度,参与强度对顾客功能价值、体验价值、象征价值有着正向影响,而对顾客价值成本付出有着负影响。     

构建顾客满意的服务营销战略

企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求,做到令顾客满意,才能创造和保持顾客,最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代,如何实施基于顾客满意的服务营销战略,成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。     

服务企业基于成本的顾客满意度研究

随着市场环境的变化，顾客满意度内涵更加广泛，为了使顾客满意，服务企业所花费的成本和代价也不断提高。因此如何在满足顾客要求的同时，得到健康的可持续发展，成为新时期服务企业面临的一个严峻挑战。本以服务企业顾客满意度的新内涵、服务成本的研究为基础，提出了服务企业合理配置服务资源、有效降低服务成本、提高顾客满意度的途径。     

构建顾客导向型公共部门人力资源管理新模式

随着我国构建服务型政府进程的顺利推进。顾客意识越来越受到重视。以顾客为导向的人力资源管理模式就是把组织内部的人力资源顾客化。该文通过对“顾客导向”战略在企业人力资源管理中的应用研究．给出如何将“顾客导向”战略引入公共部门人力资源管理中,构建顾客导向型公共部门人力资源管理的新模式。为我国的公务员制度改革提供新的理论支持并寻求新的发展方向。     

高等院校的顾客价值管理探析

面对日益激烈的市场竞争 ,高等院校采用顾客价值管理模式是获得竞争优势的有效途径。本文探讨了高校采用顾客价值管理模式的必要性 ,并论述了在高校中实施顾客价值管理流程和步骤。     

基于顾客满意的高等教育服务模型

高等教育的产出是指高等教育服务。高等教育服务的的基本特性是无形性、同时性、差异性及产品的双重性。高等教育服务质量的高低是由接受高等教育服务的顾客对高等教育服务质量的评价所决定的。由于高等教育服务的顾客满意的主体包括外部顾客（学生、家庭、社会）和内部顾客（高校的教职员工）,高等教育服务模型要以内部顾客和外部顾客满意为基础,建立起高等教育服务供需双方的良性关系。     

基于顾客满意的高等教育服务模型

高等教育的产出是指高等教育服务。高等教育服务的的基本特性是无形性、同时性、差异性及产品的双重性。高等教育服务质量的高低是由接受高等教育服务的顾客对高等教育服务质量的评价所决定的。由于高等教育服务的顾客满意的主体包括外部顾客(学生、家庭、社会)和内部顾客(高校的教职员工),高等教育服务模型要以内部顾客和外部顾客满意为基础,建立起高等教育服务供需双方的良性关系。     

高等教育顾客感知服务价值的实证研究

高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直接的影响,并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。     

饭店顾客心理剖析及服务策略

社会的剧烈变化带来了饭店顾客心理的复杂化.而现有的教育方式明显滞后于这样的变化.本文立足于当前教育实际,从教育手段的改革人手,引导学生更好地剖析饭店顾客心理,并在深层次的体验中,获得比较实用的服务对策.     

服务导向型的城市公交行业星级管理

济南市公共交通总公司（以下简称“济南公交”）是市属国有大型一类企业,已有近60年的历史。主要经营济南市辖区公共交通客运、客车出租等业务。截止到2008年6月底,在职职工9659人,运营车辆3924部,营运线路176条,企业固定资产86258万元,营运线路总长3498公里,日接送乘客206万人次以上,2007年末票款收入5．6亿元。     

饭店服务补救对顾客忠诚的影响

顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免。当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大。     

服务企业顾客抱怨管理新观——《顾客为什么抱怨》评介

陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示.     

以顾客为导向的饭店服务创新研究

随着经济的发展,人们生活水平的提高,消费能力也趋向于理性化和讲究个性化。从而促使市场竞争的日趋激烈。饭店作为一个朝阳的服务行业,进行服务创新是求得生存和发展的重要手段之一。以顾客为导向对饭店开展服务创新,可以丰富饭店产品的种类,提高服务质量,吸引客源,形成区别于其他饭店的品牌特色,最终实现饭店的经济效益。     

谈汽车行业的顾客营销模式与服务

对汽车企业而言,顾客的购买行为并非在汽车产品交接完成后就结束,反而是当他们的身份发生了变化,成为‘车主’后才开始,而且伴随着今后的使用过程,汽车企业必须要通过不懈地努力,不断提供优质的服务与汽车产品的更新与升级,这是顾客营销的目标。