旅游服务失误与补救措施研究

旅游企业一直将消费者满意作为一项重要目标,但是,从消费者的角度来看,并不是所有的旅游服务经历都是那么完美。服务失误的确在不断的产生。对于旅游服务的提供者来说。基于多个部门相互协作以及必须更多地依赖员工去传递服务的特点使得他们面临更大的挑战。如果服务失误是不可避免的,那么如何补救、怎样使消费者投诉所带来的负面影响最小化就是企业所必须解决的问题。本文将分析旅游服务失误的主要类型。并提供有效的补救措施。     

基于定向动机流视角的非英语专业大一学生英语学习负动机研究

以306名非英语专业大一学生为研究对象,通过问卷调查方式,基于定向动机流理论,探讨非英语专业大一学生的英语学习负动机特点,并验证将该理论应用于二语负动机研究的有效性。研究结果表明：（1）大部分非英语专业大一学生会在英语学习过程中产生负动机现象,部分大一学生会经历高强度负动机;（2）非英语专业大一学生英语学习负动机的产生与学习目标/愿景缺失有关,大部分大一学生的英语学习形成了惯常行为,但是学习过程中的消极反馈会给很多大一学生带来负面情绪,进而削弱了其英语学习动机。     

现代旅游动机浅析

本文从旅游动机的概念出发,研究了旅游者旅游动机的分类、影响旅游者旅游动机的主要因素,并在此基础上分析了激发旅游动机的基本方法。通过对旅游者旅游动机的研究与分析可以进一步的了解旅游者的需求,针对不同的旅游者提供个性化的服务,从而提高旅游服务质量,促进旅游业的发展。     

服务企业顾客抱怨管理新观——《顾客为什么抱怨》评介

陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示.     

旅游服务交际语的制约因素

旅游业属服务行业，旅游服务工作者能否与旅游者建立起良好的人际关系，是其服务质量高低的重要体现。旅游服务工作者在与旅游者交际时所运用的言语，称为旅游服务交际语。这种服务交际语，与人们日常交际中表达的言语有所不同，更多地是用的行业工作语的表达方式。在什么情景下应该怎样说、不该怎样说，说什么、不说什么，受到很多特定因素的制约，分析和研究这些制约因素，有助于提高旅游服务交际语的使用效果。本文所分析的制约因素，是着眼于交际中的旅游服务工作者一方的。一、跨文化交际的制约因素旅游业的服务交际对象烈面上来说是非…     

旅游企业“双向”服务补救的概念与模型探析

随着旅游业的快速发展,服务补救受到了旅游企业的广泛关注.文章基于服务补救的已有研究提出了旅游企业“双向”服务补救的概念,并构建了其模型,旨在深化服务补救理论的研究,并对旅游企业实现服务补救绩效最大化给予一定的策略指导.     

定向动机流理论视角下转专业英语师范生的外语学习动机变化个案研究

介绍定向动机流研究现状和理论框架。以某双一流高校3名转专业英语师范生为个案研究对象,采用质性研究方法中的个案研究方法,从定向动机流视角出发研究外语学习动机变化。研究结果表明：（1）转专业英语师范生的外语学习动机变化特征是稳定与波动共存的;（2）明确的目标导向为学习者规划好了行动路径,并驱动他们保持持续增长的动机流;（3）动机流长期持续的流动需要学习者的自我意识和主观能动性共同发挥作用;（4）积极情感使得学习者个体在追求目标的过程中能够感觉到幸福感;（5）3名转专业英语师范生都有设置短期目标的习惯,而且都或多或少地存在惯常性行为。     

旅游客观真实性实证研究

利用旅游客观真实性和旅游动机等相关理论,在对国内七大类著名代表性景区进行调查分析的基础上,得出我国旅游者的旅游客观真实性结构情况以及旅游客观真实性与旅游动机的相关性研究结论。研究发现,七类不同类型景区的旅游者对客观旅游真实性的认可方面,文化类景区和自然类景区高于海滩度假景区,说明在自然景区和大多文化景区,多数旅游者对旅游客体的关注较高,对旅游客体的客观真实性很在意,而度假型景区的旅游者更多关注旅游者自身的身体放松和主观体验。另外,客观真实性与旅游动机的相关性表现为客观真实性旅游者更注重知识功能动机,对自尊动机、最小化惩罚动机、奖励最大化动机和自我实现动机则反应平淡。     

国内外黑色旅游研究综述

黑色旅游作为近年学界研究的新兴领域,其实践已先于理论,正在灾区火热开展。文章通过对黑色旅游研究文章的梳理,发现国外关于黑色旅游研究主要集中在其概念及分类、旅游者的行为动机、旅游开发方式与开发黑色旅游的影响等四方面;而国内关于黑色旅游的研究则主要集中在黑色旅游开发、旅游者动机与利益相关者、黑色旅游资源分类、黑色旅游影响及其伦理道德问题等四方面,文章分别对国内外研究进行了主题总结。     

旅游服务对我国入境旅游停留时间的影响

采用多元回归的分析方法对入境旅游者在华停留时间进行旅游服务质量因素影响分析，得出旅游服务质量整体上对入境旅游停留时间产生很大影响，尤其是宾馆饭店、导游服务、邮电通讯对入境旅游停留时间的影响最显著。要增加我国入境旅游停留时间必须加强旅游服务质量管理，改善旅游服务设施设备，重视旅游人力资源培育及进行旅游者研究，提高我国旅游服务整体质量。     

内部服务补救研究述评

本文主要通过对内部服务补救相关文献的梳理分析,分别从内部服务补救的概念、导向、维度、模型、策略等角度对其进行综述,同时,对综述内容进行评价并阐述笔者的个人认识和观点,以期丰富内部服务补救方面的研究,为进一步的研究提供依据和借鉴．     

从“推——拉”视角看世界双遗产地游客旅游动机——以武夷山游客为例

以世界自然和文化遗产地武夷山的游客为研究样本,结合当地旅游的实际情况,运用推—拉理论总结了影响旅游者旅游动机的推力和拉力因子,以此为基础设计调查问卷,对来访的游客进行抽样调查和深入访谈.通过SPSS17.0软件进行因子分析,分别确定了4项推力公因子“地位与声望”、“情感与交际”、“景色与文化知识”、“休闲与康体”和4项拉力公因子“旅游设施和环境”、“自然资源和旅游特色”、“旅游消费和服务”、“文化旅游资源”,在此基础上找出了旅游者旅游动机的一些共同特征,提出了相应的旅游产品开发策略,为当地旅游业的进一步发展提供理论参考.     

台湾地区旅游行程影响顾客忠诚度实证研究

本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度、服务补救满意度对顾客忠诚度具有显着正向影响,服务补救满意度具有中介变量。本文提出管理启示,作为旅游业主管机关参考。     

都市生态旅游者的生态意向分析——以苏州市白塘生态植物园为例

通过对苏州市白塘生态植物园的实地调查,以现有文献中严格生态旅游者作为参照对象,从旅游动机、生态意识、环境态度和管理倾向四个方面分析都市生态旅游者生态意向特征。结果显示,在旅游动机方面,都市生态旅游者学习性和环境保护性动机明显低于严格生态旅游者;在生态意识方面,都市生态旅游者只是基于表层,而能够真正反映其意识水平的潜在生态意识还需进一步激发;在环境态度方面,“生物中心论”倾向并不明显,对减少环境破坏、保持原生态环境缺少责任感及自我约束能力;在管理倾向方面,更倾向于接受柔性化的间接管理措施。基于此,提出针对性的对策,以期提升都市生态旅游者的生态意向,实现都市内生态旅游地的可持续发展。     

青年旅游者与中年旅游者旅游动机比较研究

在蓬勃发展的旅游业中,青年旅游者和中年旅游者已经成为支柱力量。这两个年龄阶段的旅游者因为心理、生理和社会阅历等方面的差异,会产生不同的旅游动机,了解因年龄不同而产生的旅游动机差异,有助于丰富旅游动机研究理论。本研究运用因子分析法对旅游动机进行分析,提取出五个动机因子:好奇、体验因子,情感交流因子,跟随因子,接触自然因子和摆脱凡俗因子。运用T检定法,将两组人群的旅游动机进行比较,说明青年旅游者和中年旅游者在旅游动机方面存在差异。最后根据分析结果,为旅游企业的营销战略提出针对性建议。     

大学生职业价值观对创业动机影响的研究

现有创业动机文献更多的是针对个体因素、环境因素以及个体与环境互动基础上所形成的认知因素等影响创业动机的内外在因素的研究,而关于职业价值观的文献则集中于职业价值观结构和对员工工作行为影响的研究.跳出现有研究中解释创业动机的理论视域局限,基于职业价值观的新视角,探讨大学生职业价值观对创业动机的影响机制.以239名大学生为样本,采用Amos软件进行实证研究,构建大学生职业价值观和创业动机的结构方程模型.研究结果表明:就创业自我实现动机而言,受到功利导向、创新导向和长期发展的显著正向影响,受到人际和谐的影响不显著,受到内在偏好的显著负向影响;就责任动机而言,受到功利导向、人际和谐、创新导向的显著正向影响,受到内在偏好的显著负向影响,受到长期发展的影响不显著.     

智慧学习环境下学习分析的理论模型及其机制

智慧学习环境为学习者提供了个性化学习服务。在智慧学习环境中,学习分析技术是其关键技术之一,因此开展学习分析模型的研究是为学习者提供个性化服务的重要基础。文章通过对国内外学习分析模型要素的综述,以联通主义学习理论、学习目标划分理论、数据分析方法及教育评价与测量理论为基础,从学习数据变量、学习数据类化、学习数据处理和学习测评服务四个方面建构了智慧学习环境下学习分析的理论模型,并据此提出了学习服务智慧化导向下的学习分析机制:多源动态学习数据的高效采集和存储机制、多模态异构学习数据的智能管理和分析机制、多通道分析结果的模型自适应反馈机制。文章所提出的学习分析理论模型及其机制,将提高智慧学习环境下学习分析的有效性。     

旅游者参与带来了什么?——旅游者参与对其满意及忠诚的影响

在旅游产品生产或服务过程中,参与性的旅游项目越来越受到旅游者欢迎。而现有文献集中于参与性旅游产品与服务的开发,对旅游者参与究竟带来了什么缺少系统思考,更缺乏实证研究结论。本文在国内外大量文献基础上,构建旅游者参与与服务质量、满意度、旅游者忠诚关系整合模型,并提出了若干假设。通过对乡村旅游者问卷调查获取丰富基础数据,实证了旅游者参与对服务质量、满意度、旅游者忠诚的影响。研究发现,旅游者参与对服务质量、满意度有显著直接正向影响,对旅游者忠诚没有直接影响,而是被服务质量、满意度两个中介变量完全中介。同时,发现旅游者忠诚的重游倾向与口碑宣传两个变量之间存在递进关系。     

旅行社服务补救体系的构建

旅行社实施有效的服务补救,构建旅行社服务补救体系,这对于旅行社改善服务质量,提高旅行社整个服务系统运作水平具有十分重要的实践意义。本文主要从旅行社服务全过程的角度,针对广义的服务补救展开研究,分析旅行社服务补救的重要性,并对旅行社服务补救体系的构建进行初步探析。     

基于大学生志愿者服务动机的激励机制研究

大学生是志愿者活动的主体,其参与志愿服务的动机直接影响志愿者激励机制的建构.因此,本研究通过问卷与访谈的方式,在了解大学生志愿服务动机的基础上,尝试从外在环境培养与保障、内在需求激发与引导两方面来构建大学生志愿者激励机制.