基于网络零售业的服务补救实证研究

探讨网络零售业中服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。在前人研究的理论成果基础上,建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播之间的关系模型,通过问卷调查法获取数据,并采用结构方程对假设进行了验证。结果表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响,感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。     

公平理论在服务补救过程中的应用

发生服务失败后,成功、有效的服务补救能减少顾客对组织坏口碑的传播、降低顾客的流失率,最终积极影响顾客购买服务的决策,甚至对服务品牌产生正强化的作用。本文认为,在服务补救过程中,顾客察觉到的公平对组织补救的成败起着至关重要的作用,并通过案例阐述了服务组织在服务补救过程中应如何应用公平理论。     

文化对服务补救过程的影响与补救策略

服务产品的特性决定了服务失误发生的必然性,怎样成功的进行补救因此成为众多公司努力的目标之一。文化作为影响失误发生和补救结果的一个重要因素,其作用不容忽视。本文阐述了文化在补救过程中的影响,并提出了对服务失误进行补救的几点建议。     

服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述

服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望。     

基于关系分析模型的服务补救时机策略探讨

将服务补救时机策略划分为发现服务失误和实施服务补救两个步骤,以改进的关系分析模型为分析工具,针对服务过程与服务结果失误分别提出了发现服务失误和实施服务补救的具体方法。     

服务补救悖论的研究综述及管理启示

服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。     

海滨旅游度假区游客环境和气候满意度对环境恢复性感知的影响

本文旨在揭示海滨旅游度假区游客环境满意度和气候满意度对其目的地环境恢复性感知的影响,为探究环境和气候如何影响游客身心健康和恢复提供新的方向,并丰富学界对旅游情境下的环境恢复性感知的理解。本文以海滨旅游度假区为研究对象,在海南省三亚市的大东海和亚龙湾收集游客对环境恢复性的感知状况和对气候条件、环境条件的满意度评价（N=527）,并采用基于主成分的结构方程模型偏最小平方法（PLS_SEM）进行假设检验。研究发现：①环境满意度正向影响游客环境恢复性感知的5个维度（分别为：兼容、程度、心理逃离、物理远离和迷恋）;②气候满意度正向影响游客环境恢复性感知的5个维度。因此,努力提高海滨旅游度假区游客对海滨环境和气候条件的满意度,能让他们更多地体验海滨旅游度假区的身心恢复潜力,并最终有助于形成独特的竞争优势。     

谈高校图书馆服务补救策略

本文阐述了高校图书馆服务补救的内涵、服务补救的重要性以及应遵循的原则,提出了高校图书馆实施补救的策略     

基于游客感知的博物馆旅游满意度评价分析

文化场馆旅游作为旅游领域中重要的一部分,其旅游热度正逐年递增,相关研究也随之深入。文章重点探讨游客对博物馆旅游中的关注点,结合以往文献,通过访谈专家学者筛选出可能影响博物馆旅游满意度的因素,完成对评价指标体系的初步构建,包括4个二级指标和24个具体影响因素,而后向游客发放调查问卷,获取游客对博物馆旅游满意度的真实感知,同时运用SPSS统计软件和主成分分析法对指标体系进行修正,建立科学合理的博物馆旅游满意度影响因素评价指标体系。最后结合分析结论,提出改善建议。     

服务补救意义及策略探析

服务补救是出现服务失败后企业为重新赢得顾客的好感而做的一种补救性行为.恰当而有效的服务补救可以让顾客再次满意并重新建立顾客忠诚,对于企业的发展至关重要.     

图书馆服务补救工作策略研究

论述图书馆服务补救的内涵、产生服务失误的原因、进行服务补救的重要性及应遵循的原则,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整读者服务的策略。     

制造业供应链中物流服务系统合作服务补救决策模型

从系统整体角度出发,以服务系统补救投入最低为最优目标,对制造业供应链中物流服务系统的合作服务补救决策机制进行研究。通过对合作服务补救的过程进行概念化建模,将第三方物流服务商的服务补救过程投入、结果投入、合作服务补救参与主体的合作意愿、以及合作服务补救时机作为决策变量,建立服务系统合作服务补救决策的成本最优数学模型;利用该模型,服务系统中的各个参与者可以做出满足自身及系统补救预期目标的成本最优补救决策策略。     

服务补救中顾客/企业参与对企业服务创新绩效的影响研究

论文利用263个企业问卷调查样本检验服务补救情境下顾客参与和企业参与对企业服务创新绩效的影响效应,以及知识转移对上述关系的中介作用。实证研究发现,企业参与的维度企业接触和企业投入对企业服务创新绩效具有显著正面影响,知识转移在其中起部分中介作用。而顾客参与的维度信息分享和互动合作对企业服务创新绩效不具有显著正面影响。     

服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究

本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。     

机器人服务失败和补救研究进展与述评

通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现：现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括：情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。     

图书馆服务失误的归因模型及补救策略

本文分析了图书馆在读者服务工作中产生服务失误的必然性,并从读者和图书馆的角度对服务失误进行了归因,在建立服务失误归因模型的基础上,分别从心理和行为方面探讨了对服务失误的补救策略。     

开放式景区与封闭式景区游客满意差异研究

游客满意度的测量应从其与形成机理和行为结果变量关系上开展。开放式景区和封闭式景区的游客群体存在差异,二者的游客满意认知也不尽相同。封闭式景区的游客更加重视景区各方面的综合质量,期待获得更加物有所值的旅游体验并更期望景区符合其预期设想。而开放式景区中,游客对景观感知的评判并不亚于封闭式景区,在忠诚度和旅游形象的认知与封闭式景区无显著差异。管理者应尊重并理解两类景区的旅游需求,在产品和供给方面进行差异化和适应性的调整。     

感知蓝图模型在图书馆服务提升中的应用

服务蓝图展示了服务接触点,服务接触点是我们提高服务质量的着手点。服务质量差距模型调查了服务质量接触点的读者满意度。感知蓝图模型整合服务蓝图模型、服务质量差距模型和系统论思想。本文运用感知蓝图模型,探讨了提升图书馆服务质量的途径。     

服务补救对消费者正面口碑传播意愿的影响：品牌依恋的调节作用分析

口碑传播逐渐成为各行业,尤其是服务行业现有或潜在消费者购买决策的重要信息来源。本研究采取问卷调查的方法,以268个有效样本为研究对象,探究了服务失误背景下,服务补救、品牌依恋对消费者正面口碑传播意愿的影响作用。结果表明：响应速度、道歉、补救主动性及有形补偿对消费者正面口碑传播意愿均有正向影响效应;品牌依恋与消费者正面口碑传播意愿呈正相关关系;品牌依恋在响应速度、道歉和有形补偿对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对补救主动性的调节作用并不明显。     

服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证。在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究。研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策。