增强服务意识突破体制性障碍

戴维·奥斯本、特德·盖布勒在其《改革政府:企业精神如何改革着公营部门》中指出:“对一个组织来说顾客是最重要的人;那些直接为顾客服务的人位居其次;而管理部门则是为那些为顾客服务的人服务的。”职业院校向顾客提供着职业教育与培训的服务,而政府管理部门则应为职业院校提供服务,这应是社会主义市场经济条件下职业教育体制改革的一个重要思路。令人遗憾的是,我国职业教育体制改革明显滞后于职业教育改革与发展的需要。2003年暑期,笔者分别利用参加一个直辖市和一个行业职业院校负责人研讨会(培训班)的机会,对与会的职业院校负责人进行…     

“0”干扰启示

据闻，北京各大商场实行“０”干扰服务，受到顾客的好评。所谓“０”干扰，就是顾客在选购商品时，服务员要与顾客保持一定距离，还顾客一个自由的空间。这就避免了以往过分热情给顾客造成的心理不适，展示出商家以顾客为中心的一片诚意。这种做法赢得了众多顾客，商场的营业额也比以往大幅度提高。好精明的“０”干扰服务！我不禁为之喝彩。新世纪是社会日益尊重人的时代。个人的权利与自由得到社会越来越普遍的尊重。“０”干扰服务，不仅仅是服务手段的转变，也是一种思想观念的转变。其中蕴含的道理颇耐人寻味，发人深省。我想起柳宗元…     

用毛泽东思想指导构建企业核心价值观

一 随着社会主义市场经济的高速发展,许多企业的发展目标,或者说是他们的宗旨都已经偏离了企业真正存在的意义。许多人都是主观为自己,客观为社会;企业家为了多赚钱,自然就会认真地为顾客服务;因此,“为人民币服务就是为人民服务”,“企业的宗旨只有一个,那就是利润最大化”。     

尊重学生

过去,我们过多地强调教育为社会服务,很少强调为每个人的全面发展服务,为发掘每个人的潜能和创造力服务。今天来看,我们应该强调教育“以人为本”的服务意识,学校不应再是“以教定学”,而应是“以教助学”、“按需助学”的个性化服务,学校应成为个性化学习服务中心。新的学校应该像一个“教育超市”。“超市”是商业的一个伟大创造,在“超市”里,不仅售货员与顾客的距离拉近了,而且顾客有了更多、更直接的选择权。新的学校把学习者领进了原先是教育者独占的领地,所有教育资源“开架”展示,学习者在这里可以自由徜徉,选择他们感兴趣的教育产…     

基层治理中的“干部干、群众看”

在近年的基层政府公共服务实践中,“干部干、群众看”的现象普遍存在。这一现象的产生主要源于我国“为人民服务”的政府服务理念正在被“为顾客服务”的市场服务理念所替代,从而使原本“官民共治”的基层公共服务模式转换成了市场化服务模式。在我国“为人民服务”的理念中,“人民”从来都不是单一的个体,更不是顾客。“为人民服务”是为大多数人的共同利益服务,而不是为市场上差异化的个体利益服务。因此,以顾客为导向的西方公共管理理论在我国服务型政府构建中未必具有指导的适用性。立足于我国传统和现代的国家与社会关系,从为人民服务、党群关系、干群关系等中国式现代化的实践话语和经验中对服务型政府进行本土化重构是可行之道。     

“1号店”安阳分店网络顾客忠诚度分析

在当今社会,网络技术的不断突破,客户结构的传统商业模式发生了巨大变化,顾客的忠诚度越来越难以支撑。因此,本文以“1号店”为例,在电子商务环境下对顾客的忠诚度进行一个全面的研究,通过对“1号店”顾客忠诚度的研究,更有效地提出提高顾客忠诚度的措施,使企业拥有一批忠诚的客户资源,从而使得企业的长期利益得到更好的保证,使企业在未来竞争中处于一个有利的位置,也希望能为其他企业起到借鉴的作用。     

家长才是“上帝”

教育的产品是服务。享受这个服务的是学生,购买这个服务的则是家长和国家(义务教育),所以,家长是“上帝”(国家也是“上帝”),而学生不是“上帝”!学校提供教育服务,服务的直接对象是学生,服务的间接对象是家长、国家。家长和国家为教育服务“买单”,我们视家长为“上帝”、视国家为“上帝”是应该的。至于学生,虽然是服务的对象,但这是一个特殊的对象。我认为视学生为“上帝”不合适。家长被当做“上帝”了吗?现在,家长请教师吃饭,家长给教师送礼,家长给教师办事,这不仅是普遍的,而且也被人们认为是应该的。顾客是“上帝”,有顾客请营业员…     

对加强高校校内“创收”管理工作的思考

近几年,在市场经济大潮的冲击下,高等学校已不再是“一心只读圣贤书”的地方,各种经济活动在高校中越来越多。而利用学校的各种资源所进行的校内“创收”,作为学校经济活动的一个部分,呈现涉及面越来越广、影响越来越大的态势。因此,加强对校内“创收”的管理工作,是当前高校管理工作中一个不容忽视的方面。     

创新观念，努力提高职业教育的质量和效益

观念的创新是教育创新的关键,职业教育必须建立与社会主义市场经济体制相适应的教育观念。本文对职业教育乃至整个教育领域应该引入和强化的“服务”观念、“产品”观念、“顾客”观念、“质量”观念和“效益”观念进行了初步分析和探讨。     

顾客参与星级酒店服务创新对顾客价值创造的影响研究

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性日益受到关注。文章从顾客与酒店交互层面,构建顾客参与服务创新维度对顾客价值创造的整合模型。探讨顾客参与服务创新对顾客价值创造的影响。文章以星级酒店为背景,对270名有过星级入住酒店经历体验的人进行问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明顾客参与酒店服务创新的不同维度对顾客价值创造有着显著的影响,其中顾客参与广度、参与深度,参与强度对顾客功能价值、体验价值、象征价值有着正向影响,而对顾客价值成本付出有着负影响。     

必须强化编辑的读者意识

我们知道:出版物的服务对象是读者,如果没有了读者,出版物的存在也就失去了意义。尤其在社会主义市场经济条件下,作为(特殊的文化精神产品的生产者)编者,如果不真正视读者这个特殊顾客为“上帝”,不按照“上帝”的旨意需求办好出版物,最终要“门前冷落车马稀”。     

积极推展CS工程努力做好服务工作

CS(Customer Satisfaction)的译意为“顾客满意”。CS战略即“使顾客满意的战略”。后勤开展“CS”战略的实施是一个系统工程,主要包括如下三大方面:后勤CS理念的导入 CS理念主要包含如下内容: 1.1追求"顾客-服务对象满意" 顾客满意     

浅谈CS战略在房地产营销中的应用

CS战略是企业建立“以顾客利益为中心,以顾客满意为宗旨”服务理念,围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。房地产企业要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展,必须应用CS战略。     

浅谈构建人性化“阅读超市”的原则

商业超市的优势不只在于给顾客提供了一个开放的、广阔的购物空间 ,更重要的是这里充分体现了人性化的特点 ,即尊重顾客人格和人权。那么 ,我们的“阅读超市”也应该是人性化的 ,即构建以学生生命为本位 ,以学生发展为中心 ,以促进学生主动自主学习为目标的开放式阅读教学。怎样构建人性化的“阅读超市”呢 ?我们认为必须坚持“三条原则” ,即“顾客至上”、“服务一流”和“效益最优”。一、“顾客至上”在超市 ,我们常常可以看到这样的广告词 :“顾客是上帝” ,“顾客永远是对的 !”同样的道理 ,在阅读教学中 ,我们也必须遵守这样的原则。…     

高中数学教学中的“解题超市”

无论是在小县城还是大、中城市,你都可以发现“超市”是越来越多,而生意也是“超市”最好。究其原因,商业超市的优势不只在于给顾客提供了一个开放的、广阔的购物空间,更重要的是这里充分体现了人性化的特点,即尊重顾客人格和顾客自由购物的权力,充分调动顾客的购物欲望。那么,我们的教学工作是否能由超市受到相应的启迪呢?笔者认为在高三数学复习解题教学中的解题方法也像一个小型“超市”姑且称之为“解题超市”。那么,我们的“解题超市”也应该是人性化的,即构建学生阅读、理解、思考、探究的学习情境,以学生思维发展、能力培养为中心,以…     

从“电梯只上不下”想起的

近读报知悉,顾客对某些商场的电梯只“上”不“下”,颇为不满。有人说,电梯只管“上”而不管“下”,是因为人们上楼吃力,下楼容易,这是为顾客着想。然而顾客却不领其“情”,因为对老年人或残疾者来讲,不论是上楼还是下楼,均感不易,对一般顾客而言,上楼大抵是携钱而未携物,下楼则往往是满载而归,何来“容易”?     

服务接触中“问题顾客”的应对策略研究

在现如今的服务型社会,“问题顾客”已成为服务破坏的一个重要影响因素,制约着企业良好服务传递的实现,给员工、其他顾客和组织带来了严重的危害,此问题日益受到人们的重视。针对“问题顾客”,企业应积极地采取应对策略。     

教育也需要“零干扰服务”

最近在人民网上看到的一篇报道,引起了笔者的注意,题目是:提倡“零干扰服务”。再看相关链接以及评论,深有同感。“顾客是上帝”如今看来已初见成效。“微笑服务”已成为众多商家的共识。但是连珠炮似的“甜言蜜语”,“跟屁虫”式的循循善诱弄得人直想躲。过分的热情和夸张的微笑一方面会影响顾客的自主判断和选择,另一方面会让许多顾客面对笑脸就生疑,继而反感。所谓“零干扰”,就是以顾客为中心,服务以顾客的需求为第一要旨,即使在服务过程中,也绝不影响客人的休息、消费、享受、心情等。又据《人民铁道报》“为零干扰服务叫好”一文介绍:…     

学术专题:物流与供应链管理研究

主持人话语:市场经济高速发展的今天,"真正的竞争已经不是企业与企业之间的竞争,而是供应链与供应链之间的竞争",供应链管理是科学与艺术的巧妙结合,构成了企业运营的基础,已成为当今国际市场中企业竞争之利器,通过它的运作机制和有效设计可以帮助客户降低物流成本、提高价值进而提高企业的国际竞争力。在激烈的竞争环境下,越来越多的企业开始关注客户服务,并以顾客的需求和利益为中心,顾客服务成为企业竞争力的重要表现,作为顾客服务主要构成部分的物流服     

关于“为人民服务”的理性思考

本文从三个方面对“为人民服务”进行了理性思考。为人民服务在建设社会主义市场经济中的重要作用；三代领导核心对人民服务的论述；在社会主义市场经济条件下，如何树立正确的为人民服务的观念。对树立正确的“义利观”有指导意义。