基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理

酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务,然而,由于酒店接触的顾客是形形色色的,并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征,因此出现差错和投诉不可避免,即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是有投诉并不总是意味着顾客满意度降低,出现投诉之后,一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满,另一方面,投诉也为酒店提供了信息资源,创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发,探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。     

最佳方案

日本最大的一家化妆品公司接到了一份投诉，一位顾客抱怨说他买的一盒肥皂是空的。于是，这家公司立刻停止了生产线，从包装部门一直检查到销售部门，直到找出肥皂到底是在哪一环节遗失的。     

勤奋和智慧

日本一家大型化妆品公司接到了一份 投诉,一位顾客抱怨说,他买的一盒肥皂只 是个空盒子,里面没有肥皂。 于是,这家公司立刻叫停了整条生产 线,从包装部门一直检查到销售部门,直到 找出肥皂到底是在哪一环节遗失的为止。     

培养孩子爱提问题爱研究问题的习惯

美国通用汽车公司曾经接到顾客一个古怪的投诉,顾客称最近买了一部该公司生产的新车,使用了几星期后发现一个奇怪的现象:家人每天晚饭后就进行投票,看看喜欢吃A牌子雪糕的人多还是要吃B牌子雪糕的人多,然后根据表决的结果开车到最近的超市去买,可是,每次买A牌子的雪糕回来,汽车就打不着火,而买B牌子的雪糕,汽车就能打着     

饭店应对顾客投诉的策略研究

从饭店对顾客投诉的认识谈起，分析顾客产生投诉的原因，进而得出对待顾客投诉饭店应采取的必要措施。     

论服务型企业的投诉处理

新经济时代。产品被竞争对手模仿的速度越来越快,许多企业已经意识到依靠产品创造差异化已经越来越不可行,而从关注客户入手．打造服务型企业成为多数企业的选择。企业处理投诉的目标就是为了持续地、永无休止地按顾客的需求进行改进．不断地增强企业竞争力。本文主要从理论上分析了投诉对企业的意义,论证了投诉处理的重要性。用LSCIA模式阐述了顾客投诉的处理流程。     

幽你一默

和他一样妻子在一家百货公司的顾客投诉部工作,有一天和丈夫吵架后,丈夫为了言归于好,便排在顾客投诉行列。轮到他时,他在她耳边轻声说,晚上请她出去吃饭,权当谢罪。     

致九号桌的女士和您的孩子

我还没有向你们介绍过我自己。我叫托尼·波斯南斯基。我做饭店经理已经十五年了。我每天的工作就是保证我的饭店运作良好。这意味着我需要洗碗、烹饪，有时甚至还要接待顾客。同时，我还得处理所有你们能想象得到的顾客投诉。     

教育的“杯子”

日本东京三叶咖啡屋有一段时间生意冷清,顾客说这个店的咖啡太淡了。该店老板觉得很委屈,因为同样价格的咖啡,他们下料并不比其他咖啡店少呀。这到底是为什么呢？老板通过观察发现,原来与咖啡店所用的杯子有关。他们一直用一种黄色的杯子,所以装的咖啡总显得浓度不够。后来,他们改用红色的杯子,咖啡的浓度还是和原来一样,顾客却增加了好几倍。     

浅析海尔公司顾客关系培养的核心——忠诚度

随着现在市场竞争的日益激烈,商家都绞尽了脑汁去设计更好更新的产品来吸引顾客,虽然利用产品和服务创新来吸引顾客的确是一种销售手段,但是站在顾客的角度来看待现在的市场,商家无疑会发现其实顾客的忠诚度要远远胜过于不停的对产品进行创新。目前,越来越多的专家学者对顾客忠诚度这个研究方向产生了极大的兴趣,因为它是能够让企业保持其销售量的一种坚而有力的方式之一。只因它来自于买方市场。本文以海尔公司作为研究对象,从各个角度来研究该公司是如何管理和培养其顾客忠诚度的,以期能够从中得到更好的提高顾客忠诚度的方法和途径。     

从一段文摘想到“评分这根魔棒”的作用——评分中的心理信息琐谈

先摘录一段“文摘”: 在琳琅满目的货柜前,你会发现……,为什么为数不少的商品都是非整数价格呢?美国一些经济学家发现,商品价格的微小差别,会对犹豫不决的消费者产生两种截然不同的效果。商品价格是100美元的,不如99美元98美分的更畅销……。日本的一位商学家谈到,记得一年夏天,某日杂公司卖单人凉蓆。起初每领蓆定价1元,销售不畅,顾客很少问津。后来降到9角8分,短短几天,销路大增,很快就销售一空。非整数和整数价格虽然相接近,给消费者的心理信息却不同。虽然只差二分钱,但降价前给顾客的概念是元,而降格后、概念却是角。     

"出租"女秘书

在日本东京有一家名为"新都"的理发店,每日顾客盈门,生意兴隆.这家理发店是靠什么来吸引顾客的呢?有好奇的人前去打探,竟然发现店里一直在"出租"女秘书.     

葬礼广告(英文)

A funeral(丧葬,葬礼)company has caused eontro-versy(争论)in Brazil(巴西)after releasing(播放,发表)a TV ad that says:“Our clients(顾客)havenever come back to complain(投诉,控告).”Sinaf(西夫纳,公司的名称)Funeral Company is     

“十分钟退鞋法”吓退劣质货

太原消息:山西省太原市解放百货大楼针对消费者对皮鞋质量投诉多,要求退换多的情况,实行了“十分钟退鞋法”,深受消费者的好评。 “十分钟退鞋法”就是顾客在解放百货大楼购买皮鞋、皮质旅游鞋后,万一遇到质量问题,大楼遵循“只退换不修理”的原则,保证在10分钟内为顾客办理完毕退换的服务。如果遇到个别营业员不履行规定,顾客只要向大楼商品质量跟     

妙答

女顾客投诉商店:“你们卖的产品太差劲了,我花1000元买了条狐狸毛围巾,只遇上一点儿雨,黑色就变成灰白色了。”皮货商说:“天哪,这狐狸精可真厉害,都做成围巾了还能变呢。”妙答     

请管理好你的顾客“粘性”

什么是顾客？ 狭义上的顾客仅仅是指市场上接受产品的组织或个人。 什么是顾客粘性？ 是指一个公司保持并吸引顾客更多光顾的能力。 顾客粘性来自于顾客满意度。菲利普·科特勒对顾客满意的定义：“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。”     

“员工第一”对学校管理的启示

“顾客就是上帝”,这是商界最流行的一句话。然而,美国的罗森帕斯公司却标新立异,大胆修正了“顾客第一”的理念,提出“员工第一,顾客第二”的口号,出版了《顾客第二》的畅销书,并将其做为企业的经营宗旨,在很短时间便跻身世界三大旅游公司之一。他们认为企业的任何一项工作都是公司的员工提供并完成的,员工地位的高低、素质的强弱以及敬业的程度等因素,将直接左右着企业的命运。     

DNA坠子太空种子开花结果

日本一家生物科技公司DNA银行，设计了一种装有DNA(脱氧核糖核酸)样品的项链坠子。小瓶里的白色小点即为DNA样品。这种设计独特的项链坠子里，装着取自顾客细胞的DNA样品，它们经过酒精处理后，能够清楚地显现在小瓶里。有关生物科技公司相信，这种新产品将成为今后情侣们互赠纪念品的抢手货。     

宽带网络用户的顾客价值评价实证研究

顾客价值战略成为以顾客为导向的企业发展战略的重要内容,被视为企业竞争优势的新来源。本文以GM公司宽带网络家庭用户的顾客价值为研究对象,借鉴了Woodruff的顾客价值层次模型并加以改进和完善,通过问卷调查的方式收集数据,运用结构方程建模（SEM）,应用SPSS及AMOS对所提出的概念模型和假设进行了验证,得到了顾客价值评价实证研究模型。在对计算结果进行分析后,提出了GM公司提升顾客价值的相应策略。     

难得一笑

"丹麦"一天逛小吃街发现一家卖蛋塔的店,每一种看起来都十分美味可口,想买个来试试,我问店员:"请问这是单卖的吗?"店员:"不,这是日本的。"答案顾客:"服务员,您能解释一下我的汤里的苍蝇是怎么回事?"服务员弯腰仔细地看了看回答道:"它在游泳,先生,它在游泳。"