供应链管理：创造顾客价值的战略途径

顾客价值指的是顾客感知价值，即顾客的感知利益与其在获取产品或服务时的感知成本的比较。供应链管理可以降低顾客感知成本、增加顾客感知利益，是始于顾客需求，终于顾客满意，创造顾客价值的战略途径。成功实施供应链管理，为顾客提供优异的顾客价值、提高企业核心竞争力，必须对顾客价值进行充分调查研究，实施标杆学习，以顾客需求为导向进行企业流程改造并建立供应链管理信息技术支撑体系。     

顾客导向--质量管理的灵魂

文中简述了八项质量管理原则产生的背景，分析了顾客与企业之间的关系，概括了以顾客为关注焦点在ISO9001：2000中的体现点，从强化顾客意识，识别顾客需要，满足顾客需要以及评价顾客满意度等方面探讨了企业如何在质量管理工作中落实以顾客为关注焦点这一原则。     

企业忠诚员工的塑造

忠诚员工对企业的重要性 组织视顾客为“上帝”，在提高顾客满意度、创造忠诚顾客方面，手段不断翻新，可谓绞尽脑汁。著名管理学家德鲁克在诠释组织目标时，认为组织目标就是不断地“创造顾客”。“创造顾客”意味着组织要着眼于长远发展，有效地开发和利用各种资源，向顾客提供优质产品和服务，尽可能地满足顾客的要求，从而不断地扩大组织的生产经营规模。     

旅行社营销中的顾客价值探析

顾客价值是企业及其产品和服务的各种属性所产生的共同作用，并能为顾客所评估的并带来最终的利益增量的结果，这一认识不同于以往各种从顾客价值的含量角度所提出的定义，而是从结构方面对顾客价值进行了重新认识，从而为旅行社营销顾客价值实证找到了一条途径。以调查旅行社员工和顾客对顾客价值各构成属性的认知为切入点，通过样本分析，可以归纳出顾客价值的五个构成要素，在此基础上，则可发掘旅行社营销顾客价值的改进方法。     

顾客价值研究的热点及未来展望

20世纪80年代以来，随着环境不确定性的增强和竞争不断加剧，企业逐渐将关注的焦点转移到顾客价值领域，开始考虑通过价值分析来提高企业所提供的顾客价值。而且，成功的企业不仅想追求顾客满意，还想不断为顾客创造超越期望的商业经历，全力争取顾客惊喜。企业为顾客创造了价值甚至意外惊喜，自然也就吸引了顾客，也就创造了顾客；创造了顾客，也就完成了企业的首要任务。于是，企业不断寻求基于顾客价值的竞争优势催化了顾客价值研究的兴起，顾客价值成为理论界和实业界共同关注的热点，被视为竞争优势的新来源。     

成长需要激励

有这样一则故事：一位理发师带了个徒弟。徒弟正式上岗的那天，给第一位顾客理发后，顾客嫌头发留得太长。师傅解释：留长点显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。顾客听罢高兴而去。徒弟给第二位顾客理完发后，顾客嫌头发剪得太短。师傅解释：头发短使您显得精神。顾客听罢欣喜而去。徒弟给第三位顾客理完发后，顾客嫌时间太长。师傅解释：为“首脑”多花点时间是很必要的。顾客听罢满意而去。在感叹中国语言艺术的魅力之余，作为一名教师，从教育的角度去审视，我们又能受到什么启发呢？在顾客走了之后徒弟会怎么样呢？故事没有说。我…     

距离产生美

距离产生美●随汶据报载，北京不止一个大商场推出“距离式服务”规则，按照此规则，“当顾客需要时，招之即来；当顾客不需要时，感觉不到”，售货员尽量避免同顾客的目光直接接触，不要主动问顾客“买什么”，不要过份热情，给顾客以更大的自由选择空间。在工薪阶层掏不...     

顾客忠诚感的研究与探析

培育顾客的忠诚感具有至关重要的意义。因为在许多企业的经营活动中，往往花费很大精力吸引新顾客购买本企业的产品和服务，而不注重留住本企业的老顾客。究其原因，主要是我国企业长期以来对顾客忠诚感重视不够。     

以人为本与超级市场生命力

超级市场自创办以来，以其自身的优势赢得了消费者的青睐，获得了迅速发展，其根本原因就是把顾客的利益作为一切经营活动的出发点和落脚点，充分尊重顾客的基本权益，经营的商品和提供的服务顺顾客之意，谋顾客之利，和顾客之愿，不断满足顾客多方面需求，切实维护顾客利益。     

顾客价值论

未来市场将由卖方市场转变到买方市场，顾客已成为新的市场情况下商家研究的中心问题。顾客的满意、顾客的忠诚将成为企业成败的关键，谁能为顾客提供更大的顾客价值，谁才能赢得顾客，成为赢家。     

饭店服务质量期望差距管理研究

在饭店中．由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同，掌握的信息量不等，其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要，实现其服务质量期望，提高顾客的满意度，应当在充分开展市场研究．准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上，科学地管理饭店对顾客作出的承诺，使顾客的期望保持合理水平；同时，应当加强饭店的内外沟通，使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方，从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。     

谁是学校的顾客？

早在1972年，联合国教科文组织在《学会生存》一书中就提出：“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育。”在我国加入WTO之后，学校借鉴企业经营理念的必要性就尤为突显。WTO将“教育”定位为一种“服务”。为谁服务？为顾客。那么，谁是学校的顾客？通常，学校把在学校就读的学生及其家长作为自己的顾客。可是，有入学要求而还未被录取的人是不是顾客？高一级学校和用人单位是不是顾客？学校的教职工是不是顾客？搞清楚这些问题，会有助于我们较好地满足顾客的需求，因为不同的人对学校有着不同的需求。我们认为，不仅当前…     

教育服务质量满意度测评研究

顾客满意度的研究是近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题。了解顾客需求、满足顾客要求、使顾客满意是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。对顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客对企业产品及服务的评价，还可以帮助企业不断提高产品和服务质量以及管理水平，从而更合理地配置资源，并获得最大的回报。     

顾客关系营销策略浅谈

当前企业要保持市场竞争优势，必须提供一系列营销服务。顾客关系营销就是以顾客服务为中心赢得顾客，提高竞争力的有效策略。企业要善于运用各种顾客关系营销策略，提高顾客的忠诚度，从而提高市场占有率。     

服务企业基于成本的顾客满意度研究

随着市场环境的变化，顾客满意度内涵更加广泛，为了使顾客满意，服务企业所花费的成本和代价也不断提高。因此如何在满足顾客要求的同时，得到健康的可持续发展，成为新时期服务企业面临的一个严峻挑战。本以服务企业顾客满意度的新内涵、服务成本的研究为基础，提出了服务企业合理配置服务资源、有效降低服务成本、提高顾客满意度的途径。     

基于EWAA算子的顾客满意度的评价模型

顾客是供应链市场导向和利益来源，因此，供应链中提高顾客满意度是赢得顾客的核心．对影响顾客满意度的4个指标进行了分析，运用群决策的层次分析法，获得4个指标的权重系数；同时针对顾客满意度为语言型标度的情形，给出基于EWAA算子的评价模型，并以实例分析说明模型的可行性．     

面向顾客:构建企业人力资源管理新模式

西蒙很早就认识到了顾客对于组织的作用，他多次强调顾客与组织目标之间的关系，如：组织目标决不是静止不变的东西。组织要生存，就必须具备顾客所要求的目标，使顾客愿意做出维持组织生存所需的贡献。因此，组织目标需要经常发生适应性变化，以符合顾客不断变化着的价值观，保证吸引新的顾客群，从而取代     

让学生确有“感受”——《小数除法》片段教学案例与解读

教学片段一：小数除法的引入 师：在买东西的时候，顾客与老板之间经常讨价还价。这不，顾客又在砍价了：     

对"顾客至上"的再认识

市场竞争日趋激烈，企业更需要用现代的营销理论来指导生产与经营。本文通过剖析营销观念中的“顾客至上”的观点，探讨了“顾客至上”这一营销原则在实施过程中应注意的问题：用活“顾客至上”这一营销理念，更好地为企业和顾客服务。     

浅析基于顾客价值分析的关系营销战略

竞争的实质是对顾客的争夺，是顾客价值最大化的竞争。通过对顾客价值的分析，阐明了顾客价值与构建关系营销之间的关系，进而从顾客价值分析的角度提出了如何实施关系营销战略。