论图书馆的服务失误与服务补救

服务补救是服务性企业在出现服务失误时所做出的一种即时性、主动性反应。其目的是通过这种反应将服务失误对顾客造成的负面影响减少至最低。图书馆也是一个以服务为主要功能的机构,借鉴服务性企业的这种管理理念和方式,对提高图书馆服务质量有着极其重要的现实意义。     

非惯常环境下旅游服务投诉补救理论模型的构建

在非惯常环境下,旅游消费者的心理与行为与其在日常的工作、学习与生活的表现存在显著差异。旅游业的综合性和旅游服务消费的异地性、无形性等特征,导致服务失误不可避免,旅游者的不满意及投诉事件屡有发生。运用动机归因理论、目标导向理论以及服务补救相关理论,构建旅游者投诉动机与服务补救策略匹配的二维矩阵,探讨其对旅游服务补救满意度与旅游者感知补救绩效的双重影响。同时,研究讨论管理部门介入度与旅游者目标导向对服务补救效果的调节作用,揭示在服务补救过程中旅游者情绪体验的中介作用。通过构建非惯常环境下旅游服务补救的理论分析框架,不仅提出了一系列可供检验的研究命题,为深入理解旅游服务补救问题提供了可参考的理论视角,而且有助于服务补救理论的发展与完善。     

网络零售环境下物流服务能力对消费者支付意愿的影响

随着我国网络信息技术的不断发展,人们已认可了网络零售服务模式。但从成本分析及客户需求视角来进行理解,物流服务中的物流速度并不是越快越好。此外,对网络零售投诉中退换货环节服务机率非常高,在很大程度上导致消费者对其服务不满。为此,需分析不同商品消费者对物流服务需求所表现出的差异性,以及网络零售环境下的物流服务能力对消费者支付意愿的影响,解决网络零售商及物流服务企业吸引消费者力度不足的问题。     

对我国在线旅游服务的浅析及讨论

随着互联网的快速普及和众多消费者对自助旅游的需求,在线旅游已经成为消费者获取旅游服务的重要方式,同时很多传统企业开始涉足在线旅游提供网络服务。本文就在线旅游服务的现状和存在的问题进行了浅析,并对主要问题展开了讨论。     

移动互联网对高接触型旅游服务企业顾客满意度影响研究

旅游服务企业是典型的高接触型服务企业,移动互联网使得旅游服务企业与顾客的接触不再是简单的面对面接触,用户通过智能手机应用可以随时随地开始服务接触。围绕移动互联网对旅游服务企业顾客满意度是否有影响以及如何产生影响问题,提出研究模型,设计相关问卷,展开实证研究。研究结果表明:移动互联网对旅游服务企业顾客满意度存在较大影响。相关企业应当针对移动互联网环境,对服务接触过程进行重新规划和设计,提高顾客满意度。     

服务企业顾客抱怨管理新观——《顾客为什么抱怨》评介

陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示.     

越南入境旅游服务贸易发展思路探究

入境旅游服务贸易是越南旅游服务贸易最重要组成部分。以企业外部环境为视角,立足越南旅游企业,分析指出越南入境旅游服务贸易发展现状及存在的问题,并通过对越南旅游企业外部环境影响因素的分析,进一步探讨越南旅游发展思路,即完善"三托一"发展模式,强化入境旅游服务贸易市场营销,创建入境旅游服务贸易品牌。     

汽车4S店服务失误的成因及其解决措施

汽车4S店在汽车销售和汽车售后服务的时候容易发生服务失误,服务失误会让消费者产生抱怨,对4S店产生负面影响。因此,找出服务失误的成因,提出相应的解决措施,减少服务失误,是一个值得我们探讨的问题。     

图书馆服务补救工作探讨

图书馆服务补救的目的是将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度。通过分析图书馆产生服务失误的原因以及服务补救的意义，提出了如更新服务理念，建立服务补救预警系统，广开读者投诉渠道，调整服务内容，优化服务方式，注重馆员培训及授权等图书馆服务补救的具体措施。     

基于消费者效用的展厅模式与传统渠道对比研究

从消费者效用角度出发,构建消费者的效用函数,基于Stackelberg博弈模型探讨企业在传统线下渠道基础上开设展厅的最佳市场情形和时机,并对不同模式下最优策略进行分析。结果表明:企业是否开设展厅与消费者的价格敏感性正相关,而与服务敏感性负相关;展厅开设后,产品价格降低,服务水平提高,销量增加,企业和消费者实现双赢。     

浅谈旅游专业学生服务意识的培养

旅游业是一种服务性行业,良好的旅游服务意识是达到优质旅游服务的根本。中等职业学校旅游与酒店管理专业培养的学生都是将来的一线员工,要有良好的服务意识才能提供优质服务。而由于种种原因,学生普遍缺乏服务意识。为提高旅游专业学生的竞争力和综合素质,必须对学生加强服务意识的教育与培养。     

浅析市场细分与目标市场选择

面对有着不同需求和欲望的消费者,任何一个产品市场总是由众多需求各异的顾客所组成的。当企业进入市场开展业务时,往往难以满足该市场上全部顾客的所有需求,可能只能满足市场上部分顾客的需求,任何企业的产品都不可能满足该市场上全部顾客的所有需求。因此企业在市场上不应四处出击,而是根据企业自身的经营条件和实力,选择那些最有吸引力,并且本企业能为之提供最有效服务的部分市场。那么这就需要我们有效地做出市场细分、选择目标市场。因此,企业必须重视市场细分与目标市场的选择。     

刍议技校旅游专业学生服务意识的培养

旅游专业学生的服务意识是指发自学生内心,自觉主动地做好旅游服务工作的一种思想和愿望,是旅游服务专业学生最重要的一种工作态度和意识。技工学校近年来在培养旅游服务人才方面虽然已经确立符合现代需求的培养目标,但在教学实践中我们还是会发现旅游专业的学生普遍缺乏专业的服务意识。服务是旅游业的核心产品,服务意识就是旅游业成功营销的灵魂。因此,在技校教学中必须加强学生服务意识的培养。     

消费品瑕疵的司法证明问题

在消费品瑕疵案件中,经营者提供的商品或服务是否存在瑕疵的事实究竟由哪一方负责证明,关系到当事人的举证成本及诉讼成败,具有重要的意义。现行消费者权益保护法第23条第3款并没有创设一个举证责任倒置条款,只不过把隐藏在债务不履行说背后的举证责任分配规则挖掘、宣示了出来。在我国现行法框架下,不管是否为耐用商品或装饰装修等服务,只要消费者在法定或约定的异议期内主张商品或服务有瑕疵,发生争议的,就应该由经营者证明该商品或服务无瑕疵,并承担证明不了所带来的不利后果。     

消费者联想导向的品牌设计

一个强大而长青的品牌,其成功过程无一不是真正懂得尊重消费者的过程.消费者往往是基于产品品质、自我表现、档次和服务四个方面的综合考虑后,才产生购买动机;由此,品牌设计应该基于消费者的联想内容,整合策划和设计,必须要去创造消费者内心所期待的产品、档次和服务利益,使消费者达到一种内在的满足,方能实现品牌长青.     

北京市工商朝阳分局打造数据产品服务五大领域有效推动辖区良好市场环境建设

2014年以来,北京市工商朝阳分局充分运用12315申诉举报网络收集处理的23025件消费者申诉、举报、咨询信息,打造多种数据产品,有效服务辖区良好市场环境建设。一是服务企业信用监管。根据企业信用信息公示工作的安排部署,梳理提取企业相关信用信息,为企业信用信息公示工作的开展提供数据支持。二是服务消费风险防范。将12315申诉举报网络数据信息与消费教育引导有机结合,通过新闻媒体,采取公示、披露、警示和提示等方式向社会发布消费提示,引导消费者主动防范消费风险,提升消费者理性消费意识和自我保护能力,为消费者健康、科学消费提供导向服务。     

中国旅游服务贸易发展策略分析

在服务贸易自由化的背景下,如何进一步扩大中国旅游服务贸易的比较优势,进而推动国民经济的发展,是值得我们研究的课题.文章通过分析中国旅游服务贸易所面临的机遇和挑战,提出了发展中国旅游服务贸易的策略.     

论消费者协会的自治权

消费者协会作为一种社会权力,其自治权来源于私权利的让渡、公权力的授权以及法律的认可。在现实层面,我国消费者协会已经不同于普通的社会团体,它们是由政府出资设立,既不是行政机关,也不是行业协会,当然也不是消费者自己成立的自治性的社会团体。消协的发展一方面要依附于政府,另一方面,往往需要一些企业来弥补其不太充足的运作经费,因此,很难保证消费者协会自身的独立人格,其所享有的自治权也很难发挥。因此,必须采取相应的措施,保证消费者协会自治权的实现,以维护广大消费者的利益。     

论消费者协会的自治权

消费者协会作为一种社会权力,其自治权来源于私权利的让渡、公权力的授权以及法律的认可。在现实层面,我国消费者协会已经不同于普通的社会团体,它们是由政府出资设立,既不是行政机关,也不是行业协会,当然也不是消费者自己成立的自治性的社会团体。消协的发展一方面要依附于政府,另一方面,往往需要一些企业来弥补其不太充足的运作经费,因此,很难保证消费者协会自身的独立人格,其所享有的自治权也很难发挥。因此,必须采取相应的措施,保证消费者协会自治权的实现,以维护广大消费者的利益。     

民办学校的生源与市场

一、区分生源市场 如果把教育看作一种特殊消费，那么教育服务的对象就成了消费者。根据消费者的教育需求及经济承受能力，运用系统方法，我们可将整个生源市场划分为不同的消费者群，然后根据学校的定位选择适合于本控的生源对象。学校定位是影响学校发展方向与态势的最为关键的因素。学校定位不同，目标生源就不同。准确定位，是合理区隔生源的前提。