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本文通过阐述顾客满意度的含义、影响顾客满意度的因素、应该如何提高顾客满意度等方面的内容,来说明顾客的满意度是企业开拓市场、增加销售的关键,也是提高企业市场竞争力的有效途径。 相似文献
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从顾客让渡价值出发,对物业服务过程中服务质量设计、服务生产、服务监督及服务修复四个环节中的顾客价值进行探讨,旨在提高企业顾客总价值,提升客户满意度,增强企业市场占有率和竞争力。 相似文献
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物流企业客户满意度研究 总被引:2,自引:0,他引:2
客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于物流企业来说,测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策,尽可能提升客户满意度,从而提高客户忠诚度,进而提高企业利润。 相似文献
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员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要备件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。 相似文献
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经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究 总被引:2,自引:0,他引:2
本文在阐述经济型酒店顾客满意度概念的基础上,具体分析了影响经济型酒店顾客满意度的因素,围绕服务质量、核心产品、系统支持、情感沟通与互动以及酒店文化与形象五大因素提出了相应的对策。 相似文献
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顾客满意度的判断与预测模型 总被引:9,自引:0,他引:9
本文对顾客满意度分析模型的研究成果进行了讨论,认为顾客对产品的满意度不是静态的,而是一种动态的平衡。因此,本文对顾客满意度的模糊判断方法进行了发展,引入马尔柯夫链方法,使之预测产品的顾客满意度。 相似文献
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随着电信市场发展的逐步成熟以及电信巨头竞争的日益激烈,客户经营成为了当前联通公司的业务竞争中心。在产品同质化严重的电信行业,公司的客户服务质量成为了竞争优胜劣汰的关键所在,只有不断提高客户服务水平、提高客户满意度才能在激烈的行业竞争中取得最大的竞争优势。基于此现状,就联通客户服务质量与客户满意度改善方法进行浅谈。 相似文献
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客户细分是客户关系管理(CRM)研究的重要内容之一。基于满意度的客户细分以客户满意度水平和重复购买几率为细分变量,将客户划分为四类客户群,并以细分矩阵图显示了这种细分结果。 相似文献
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模糊层次分析法在电信客户满意度评价中的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
随着经济的发展,客户的核心地位逐步显现出来。如何更好地提高客户的满意度,已成为当前商业界必须面临的问题。本文将三角模糊概念引入到层次分析法中用以确定各指标的权重,建立了客户满意度评价模型,实现了对客户满意度的评价。对商业实施有一定的指导作用。 相似文献
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电机产业市场集中度低,企业数量多虽多,但是普遍效益不是很好,势均力敌,现有企业之间的竞争很激烈。面对越来越激烈的竞争,电机企业需建立以顾客满意度为宗旨的发展目标,为达到预定的目标,对开发、生产、贩卖及售后全过程的品质管理。 相似文献
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顾客满意度作为各品牌汽车经销商服务质量的评价标准之一,越来越受到经销商的重视。本论文以企业如何提高顾客满意度为出发点,通过论述顾客满意度的研究方法、提高客户满意度的意义以及分析影响汽车4S店顾客满意度的主要因素,从而对如何提高汽车4S店顾客满意度提出一些意见和建议。 相似文献
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GB/T19001-2008<质量管理体系要求>中顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受.GB/T19580-2004<卓越绩效评价准则>中对顾客满意提出了要求.文章分析了在工程建设领域进行第三方顾客满意度测量的方法.文章以工程公司为例,介绍了如何进行第三方顾客满意度测量方案设计、测评体系建立、问卷设计、统计和分析,及根据顾客满意度统计和分析结果,采取相应措施,持续改进. 相似文献
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采用二阶结构方程模型研究了SC移动公司客户满意度问题,分析表明:客户满意度与客户忠诚度之间有着正相关关系,这与多数研究这两者之间关系的学者得出的结论一致;企业形象与客户忠诚度之间呈强正相关关系,这与国外研究企业形象的多数学者得出的结论一致。证实了用一阶模型,即将各商业流程与客户满意度直接相连来研究SC公司的客户满意度是不妥的。提出用结构方程路径系数计算客户满意度的方法,通过对比发现这种方法是可行的,同时结果显示SC移动公司的客户满意度较好,达到满意水平,但还有待进一步提高。 相似文献