国外高等教育服务质量SERVQUAL模型研究及其启示

高等教育具有无形性,异质性,不可分离性,多变性,不可贮存性,及顾客(学生)参与服务过程等服务产业的所有特征。然而与其他服务产业相比,高等教育服务质量的研究相对被忽视。本文对国外学者利用SERVQUAL模型研究高等教育服务质量进行文献综述,同时认为,国外学者的研究有如下几个特点。第一,认为高等教育服务是高等教育的基本产出之一,学生是高等教育中最重要的利益相关者;第二,PZB的服务质量差距分析模型是高等教育SERVQUAL测量的理论基础,高等教育服务质量、学生满意度和学生行为倾向之间存在相关关系;第三,SERVQUAL方法适用于各个类型、层次的高等教育服务质量测量,但必须对其维度及其指标进行修正;第四,SERVQUAL测评是院校研究的一种手段,可以提高大学在市场中的竞争力。     

基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究

以SERVQUAL量表为基础,结合我国酒店行业的具体质量构成特点,重新选择和组合相关变量,并通过Cronbach-α检验、因子分析以及实证测评,验证了经过修订的SERVQUAL量表具有良好的信度和效度,可为星级酒店提高服务质量提供更为准确的测评工具和方法。     

高等教育服务质量及其度量

章反思了高等教育的行业性质，明确了高等教育是服务性行业，高等教育的基本产出是高等教育服务，将高等教育服务质量定义为高等教育服务参与对高等教育服务在满足消费需求时所带来的满足感的主观评价。在此基础上，建立了度量高等教育服务质量的“内部服务质量与外部服务质量比较模型”，探讨了应用SERVQUAL标尺度量高等教育服务质量的有关问题。     

对本科生教育服务质量评估及其度量的研究

随着评估主体的多元化和评估内容的拓展,从高等教育的服务性角度来认识高等教育服务质量问题已成为探究高等教育质量评估的新概念。文章分析了本科教育服务质量评估现状,将SERVQUAL模型在服务质量评估方面的独特价值引入到本科生教育服务质量评估中,并对评估模型架构、方法及适用意义进行了探讨。     

SERVQUAL模型在留学服务业中的应用研究

结合留学服务业特点,对SERVQUAL原模型进行修正;利用SPSS验证修正后模型的适用性;通过新模型测评目前留学服务业的服务质量。     

教育服务质量感知维度探索

本文借鉴国外服务质量理论及方法,采用改编的SERVQUAL模型对我国高等教育领域服务质量构成进行了研究和实证调查.探索性因子分析结果显示,我国高等教育领域学生服务质量感知包括指导质量、有形性和可靠性三个维度.在此基础上作者提出了有关未来研究的建议.     

基于“互联网+”理念的高等教育学生感知服务质量评价模式的构建与启示

"互联网+"背景下高等教育学生感知服务质量评价模型的构建,打破了传统社会为主导评价高等教育服务质量的局限,开创了以学生为主体的服务质量评价新范式。目前,国际高等教育领域学生感知服务质量评价研究有了新进展,主要引入了SERVQUAL模型、SERVPERF模型、基于关键技术模型和IPA模型等。这些模型对我国高等教育服务质量评价模型的构建具有很好的理论参照。     

远程学习支持服务质量的测评模型研究

本文采用文献分析、理论推演和实证研究等方法,借鉴顾客感知服务质量的观点以及差距模型SERVQUAL,探讨并构建了远程学习支持服务质量的测评模型和测评量表.利用SPSS、AMOS进行数据分析,结果表明,该模型和测评量表具有较好的信度和效度,可用于远程教育院校识别学习者的服务期望与绩效感知之间的潜在差异,也可用于不同院校间的服务质量差异的比较测量.     

高校线上教学质量SERVQUAL模型评价数据挖掘与分析 ——以安徽科技学院为例

疫情期间"停课不停学",高校全面推进线上教学,现有的教学评价体系有待改进以适应新的教学模式质量管理.鉴于高等教育隶属于服务领域,本文从服务质量管理的视角,构建了五维SERVQUAL线上教学质量评价模型,运用因子分析和熵权法确定模型维度系数.实证研究表明,SERVQUAL模型能合理地对高校线上教学质量进行评分;采用多因素...     

基于SERVQUAL模型的高校服务质量满意度统计分析——以民办高校为例

本研究基于SERVQUAL模型建立了针对高校服务质量的测评问卷,并通过实地调查获得研究数据后,应用SPSS16.0统计软件,采用了因子分析、信度分析、方差分析和回归分析等分析方式,统计分析得出高校服务质量影响因素与学生满意度的相互关系。     

高校教育服务质量评价模型分析与探讨

SERVQUAL 模型广泛地运用于服务质量评价中,但其评价模型的选择较为混乱。本文在现有评价模型分析的基础上,对高校教育服务质量总体评价模型进行了修正。修正模型不仅考虑了顾客对服务质量维度的认知差异,也考虑了顾客对服务质量维度中各指标的重要性认知差异。实 证研究结果表明修正模型在高校教育服务质量总体评价方面具有更高的准确性。     

我国专业学位教育质量评估方式探讨——基于SERVQUAL量表

论述了在我国专业学位教育中推行服务质量感知量化测评的意义;在对国际上应用范围较广的测评工具SERVQUAL量表进行简介的基础上,对其核心--通用测评指标体系进行了适用于专业学位教育服务质量测评的重构,并从新的视角对测评结果进行了综合运用,从而为专业学位教育服务质量的定量分析提供了一种新的工具.     

中外高等教育满意度研究述评

高等教育满意度是基于高等教育顾客的测评系统,是衡量高等学校教育服务质量的重要标志。对中外理论界关于高等教育满意度的概念、测评主体和测评对象、测评指标体系、指数模型、测评方法和量表开发等相关研究进行述评,并展望高等教育满意度模型在中国的未来研究趋势。     

基于 SERVQUAL 模型的第三方物流行业服务质量研究

基于对服务质量测评模型特别是著名的 SERVQUAL 模型的分析,结合第三方物流企业的实际特点,初步构建了第三方物流行业服务质量差距模型,以第三方物流企业的客户资料为调查样本,运用 SPSS11.5软件包进行数据分析,验证了第三方物流行业服务质量评价体系具有较高的信度和效度,进一步验证了该模型,为第三方物流企业提供了一种评价服务质量水平的管理工具。     

浅议图书馆服务质量的测评及提升

图书馆服务质量可用用户满意的程度来衡量。用户满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性。SERVQUAL评价模式可用于用户满意度的测评。为保证和提高图书馆的服务质量,应采取多种措施。     

我国高星级酒店服务质量研究--以上海半岛酒店大堂吧为例

服务质量作为高星级酒店的核心竞争力,有着举足轻重的地位。本文基于SERVQUAL质量测评模型为理论依据,采用问卷调查的方法,针对半岛酒店大堂吧消费者对其软硬件服务质量的感受值与预期值进行了数据采集和分析。结果显示上海半岛酒店大堂吧在硬件服务方面存在卫生差的问题;软件服务存在员工责任感不强、个性化服务不足以及服务及时性欠缺等问题。针对上述问题笔者以服务质量差距模型为依据找出这些问题的原因所在,并以TQM为基础针对以上的问题提出了进一步提高整体环境,保证服务质量规范化、标准化,保持服务质量统一的相关建议,为上海半岛酒店提高服务质量提供了参考依据,使其在上海同类酒店中更具优势。     

高校图书馆服务质量模型的测度研究——以贺州学院图书馆服务质量管理为例

鉴于SERVQUAL在高校图书馆服务质量管理中的两个盲点,构建基于SERVQUAL、以满意度、忠诚度为核心的高校图书馆服务质量模型成为提高高校图书馆服务质量的路径之一。该模型既注重客观性物质基础对用户价值感、满意度和忠诚度三维主体性评价观测点的影响,又凸显用户价值感、满意度和忠诚度三维主体性评价观测点之间的微妙关系,其本质就是人本化思想在高校图书馆服务质量管理领域的具体展示。     

海南网络高等教育顾客满意度实证研究

我国网络高等教育发展迅速,但在此领域中出现的服务质量问题影响了网络高等教育的可持续发展。学生是网络高等教育服务的直接顾客,学习者角色性质导致其成为网络高等教育质量评价的主体。服务业普遍用CSI（顾客满意度）测评来考量顾客对于服务质量的评价,这里以开放教育学员为对象,采用CSI测评方法对海南网络教育用户满意度进行实证研究。     

基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。     

基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。