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顾客满意度作为各品牌汽车经销商服务质量的评价标准之一,越来越受到经销商的重视。本论文以企业如何提高顾客满意度为出发点,通过论述顾客满意度的研究方法、提高客户满意度的意义以及分析影响汽车4S店顾客满意度的主要因素,从而对如何提高汽车4S店顾客满意度提出一些意见和建议。 相似文献
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越来越多的企业在产品创新中吸引顾客参与,期望提升顾客满意。以往研究表明,在简单产品的创新中,顾客参与程度和满意度之间呈现正向关系。但是,在高复杂度产品创新范畴,本研究却发现顾客参与和满意之间并非呈现简单的线性关系,还受到一些因素的调节作用。本研究在高复杂度产品创新中提出顾客知识的概念,将顾客参与分为两个构面(顾客作为信息提供者和共同参与者),将顾客满意分为两个维度(顾客对参与过程体验满意度和对参与结果满意度),探讨顾客知识对参与程度和满意度关系的调节效应。实证研究结果显示,在高复杂度产品创新中,无论顾客是作为信息提供者,还是作为共同开发者,在相同参与程度时,高知识顾客的满意度高于低知识顾客。同时,由于顾客知识的调节效应,顾客参与和满意之间不是在任何情况下都呈正向关系,当低知识顾客作为共同开发者,参与越深反而对参与过程感觉越不满意。研究结论为如何吸引顾客参与来提升顾客满意提供了具体指导。 相似文献
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商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究 总被引:8,自引:1,他引:7
商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度,一直是国外学术界关注的热点.本文以长沙市6家大型连锁超市为研究对象,采取拦截访问的随机调查方式,实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的关系.研究发现,商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要因子,而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小;影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾客忠诚度的影响很小,而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大;顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响. 相似文献
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顾客满意度的判断与预测模型 总被引:9,自引:0,他引:9
本文对顾客满意度分析模型的研究成果进行了讨论,认为顾客对产品的满意度不是静态的,而是一种动态的平衡。因此,本文对顾客满意度的模糊判断方法进行了发展,引入马尔柯夫链方法,使之预测产品的顾客满意度。 相似文献
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员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要备件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。 相似文献
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本文通过阐述顾客满意度的含义、影响顾客满意度的因素、应该如何提高顾客满意度等方面的内容,来说明顾客的满意度是企业开拓市场、增加销售的关键,也是提高企业市场竞争力的有效途径。 相似文献
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《内蒙古科技与经济》2021,(14)
以顾客满意度理论为基础,运用文献资料法、调查法、加权平均法及现代市场营销中的问卷调查法开展调查,首先通过研究了星巴克顾客满意度影响因素,了解了星巴克顾客满意度的现状,以期为星巴克制定经济决策提供可行性参考;其次分析了星巴克顾客满意度现状,找出了星巴克存在的问题,以期为星巴克发展提供理论依据;最后根据研究结果,提出了合理化建议,以期提高星巴克顾客满意度,进而不断增强其综合竞争力,实现星巴克长久发展。 相似文献
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激发员工的创新行为,让员工参与到服务创新过程中是研究人员和服务企业共同面临的重要课题。而顾客参与有利于员工创造力的发挥,本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了顾客参与、顾客满意度和员工创新行为之间关系的理论假设模型。采用问卷调查法进行结构方程分析,得出实证结果包括:顾客参与对员工创新行为的影响;顾客满意度对员工创新行为的影响;创造性地将顾客满意度引入到顾客参与和员工创新行为之间的关系,发现了顾客参与影响员工创新行为的内在机理。为顾客行为和员工行为关系的研究提供了理论基础,并得到了一些具有实践价值的结果和启示。 相似文献
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服务创新过程中如何充分有效地利用企业内外部创新主体是服务企业面临的重要课题。本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了服务创新过程中员工、顾客、供应商等多主体参与和顾客满意度之间关系的理论假设模型。采用实证研究的方法,进行问卷调查并进行结构方程分析,得出结果包括:顾客参与对员工参与、供应商参与有直接正向影响;供应商参与对员工参与有直接正向影响;顾客参与、供应商参与对顾客满意度有直接正向影响;员工参与对顾客满意度并没有直接影响。发现了员工参与、顾客参与、供应商参与及顾客满意度的综合影响机制,并得到一些启示。 相似文献
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顾客满意度和质量成本的双赢策略研究 总被引:4,自引:0,他引:4
从企业质量成本角度阐述了顾客满意度的新内涵,研究探索了顾客满意度与企业质量成本的优化关系,通过对某客车公司交货天数和刹车零件标准顾客满意度的实证分析,提出了企业质量成本与顾客满意度均得到优化的方法和双赢策略。 相似文献
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住宅产品顾客满意度评价模型研究 总被引:1,自引:0,他引:1
在深入研究顾客满意的影响因素、住宅产品的特点和住宅产品消费者行为分析的基础上,提出了住宅产品顾客满意度评价模型,为住宅产品企业分析顾客满意状态,实施顾客满意战略提供了方法和手段。 相似文献
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顾客满意度指数模型的改进研究 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客满意度测评作为导入顾客满意度理念的一种手段,越来越为国内企业所接受,但是,迄今为止,学术界仍然无法提出一个统一、公认的顾客满意模型.在对各国模型比较分析的基础上,提出了顾客满意度指数的改进模型. 相似文献