三维互动行为对服务品牌关系的影响分析

服务的不可分离性等特征使得服务企业、一线员工、顾客三者在服务品牌关系中密不可分,品牌人格化趋势和人际交往理论的应用让互动行为在其中变得日益重要,但有关互动与品牌关系的研究尚少有涉及.本文综合有关文献的成果构建了三维互动行为与服务品牌关系研究模型,通过实证分析发现:(1)企业和顾客共同参与的公益活动等互动行为对顾客品牌忠诚的作用最强;(2)企业与员工互动行为正向影响员工与顾客的互动,突出了员工在三维互动中的"使者"地位和企业引导的必要性;(3)服务员工与顾客的互动行为对顾客品牌情感的影响最大.本文还为服务企业应开展哪些互动行为提供了具体的建议.     

模范员工与反生产行为——自我控制的视角

模范员工一定会做出有利于组织的行为吗？实际上,出于印象管理动机的模范员工极有可能做出反生产行为,其中自我控制资源发挥着关键作用。本文以自我控制资源理论为基础,采用工作日志的调查方法,收集了121个员工的数据,包括121份个体之间数据和1210份个体内部的数据,探讨印象管理中员工的模范策略对反生产行为的影响及自我监控的调节作用。研究结果表明,模范策略通过自我控制资源损耗的中介作用对反生产行为产生正向影响;自我监控在模范策略促进自我控制资源损耗的过程中具有调节作用,在高自我监控的情况下,模范策略对反生产行为的正向影响减弱,在低自我监控的情况下,模范策略对反生产行为的正向影响增强。     

互动对服务品牌资产影响的实证研究

通过问卷调查,运用因子分析分别探讨了企业-顾客互动因子、员工-顾客互动因子;然后运用结构方程模型研究各互动形式对服务品牌资产的影响。结果表明,各互动形式对服务品牌资产有着不同程度的影响,企业-顾客互动最为显著地影响品牌形象,员工-顾客互动最为显著地影响品牌关系。     

顾客参与对员工服务创新行为的影响研究——信息共享的中介作用和吸收能力的调节作用

以资源基础理论和吸收能力理论为基础,通过对252名一线服务员工的问卷调查,探讨信息共享和吸收能力在顾客参与对员工服务创新行为影响中的中介与调节作用,构建一个有调节的中介模型。结果表明:顾客参与不仅能够直接正向影响员工服务创新行为,还通过信息共享的中介作用间接正向影响员工的服务创新行为;吸收能力不但能够正向调节信息共享与员工服务创新行为间的关系,还增强了信息共享的中介作用,存在被调节的中介效应。     

顾客参与对员工创新行为的影响——创造性自我效能和内部动机的链式中介模型

以社会学习理论和自我决定理论为基础,探讨了顾客参与对员工创新行为的驱动机理,并研究创造性自我效能和内部动机在两者关系中发挥的作用。基于297份高新技术企业员工的有效样本数据,运用结构方程模型和Bootstrap等方法对样本数据进行检验。结果发现:顾客参与对员工创新行为具有显著正向影响;创造性自我效能和内部动机在两者关系之间起到链式中介作用,且创造性自我效能的单独中介效应高于内部动机。     

服务企业员工自我领导对创新行为的影响研究——以自我效能为中介变量

激发员工的创新行为、让员工参与到服务创新过程中是研究人员和服务企业共同面临的重要课题.而自我领导有利于员工创造力的发挥,因此本文对375名服务企业员工进行问卷调查,研究了自我领导、自我效能对员工创新行为的影响,并进一步探讨了自我效能在自我领导和员工创新行为间的中介作用.结构方程分析结果表明,自我领导能够显著地正向影响员工创新行为的两个维度——创新构想的产生和创新构想的执行,自我效能对员工创新行为具有显著的正向影响,自我领导以自我效能为中介间接影响员工创新行为,而且这种中介作用是通过自我效能完全中介于自我领导与创新构想的产生来实现的.     

包容型人力资源管理实践对员工创新行为的影响——-基于创新自我效能感的中介作用

个体创新行为是组织创新的基础,本文将“包容理念”与“人力资源管理实践”相结合,探讨了包容型人力资源管理实践对员工创新行为的影响,同时验证了员工创新自我效能感的中介作用。研究表明：（1）包容型人力资源管理实践包括公平分配共享收益、容许犯错鼓励建言、注重跨部门交流、用人所长正向激励、多样性引进人才、重视员工培养投入六个方面。创新行为包括创新过程和创新结果。（2）包容型人力资源管理实践各维度与员工创新过程和创新结果都具有显著正相关。容许犯错鼓励建言对员工的创新过程和员工创新结果都有显著影响;用人所长正向激励显著影响员工创新过程;创新自我效能感对员工创新过程和创新结果具有显著影响。（3）员工自我效能感在容许犯错鼓励建言与员工创新过程和创新结果之间起完全中介作用,员工自我效能感在用人所长正向激励与员工创新结果中起部分中介作用。     

顾客不当行为对服务型企业一线员工报复倾向和离职倾向的影响研究

服务行业顾客参与特性导致多数服务从业者与顾客一直会有密切接触,并且在“顾客至上”这一服务业最高准则“压迫”下,即使顾客存在不当行为,服务从业者也被迫“笑脸迎人”,但员工有正常的情感需求,这种不良服务环境的常态化,容易导致员工负面情绪和行为,最终可能造成顾客、企业、员工三输的局面,故顾客不当行为正逐渐成为服务行业以及从业者重大的工作阻碍。本研究从一线服务型企业员工角度出发,探索在面对面的服务情境下,顾客不当行为各维度对一线服务人员报复倾向与离职倾向的影响,并检验情绪失调在其中的中介作用以及卷入程度的调节作用。研究结果显示顾客不当行为三个维度（言语侵犯、无理要求、违规行为）对于员工情绪失调影响显著,从而导致员工产生报复倾向和离职倾向,卷入程度在其中具有一定的调节作用。     

基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究

目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术（CIT）对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响,研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨,最后讨论了结论的实践应用及研究局限。     

组织知识共享氛围对管理创新的影响：基于员工自我效能的调节中介模型

基于组织环境释意的演化作用过程,本文构建了一个整合模型,分析组织知识共享氛围对管理创新的影响过程,并探讨员工建言行为的中介效应及自我效能感的调节中介效应。运用301份调查数据进行假设检验,结果发现：（1）组织知识共享氛围对员工建言行为和组织管理创新具有显著的正向影响;（2）员工建言行为在组织知识共享氛围与企业管理创新之间具有部分中介效应;（3）员工自我效能感在员工促进性建言行为与企业管理创新之间具有调节效应,且正向调节促进性建言行为在组织知识共享氛围与管理创新之间的中介效应。     

员工反馈规避行为的形成与后果:基于应对理论的实证研究

反馈规避行为是指员工工作表现较差时,采用某些策略避免与主管进行反馈交换的行为。这种行为在组织中非常普遍,但学术界对其影响因素和影响效果的认识还不明朗。本研究基于应对理论,着重考察了"反馈规避行为是如何形成的?"、"反馈规避行为对工作绩效有何影响?"两个问题。基于192名销售人员和主管的配对样本,研究发现:在影响因素方面,核心自我评价对反馈规避行为有负向影响;主管辱虐管理对反馈规避行为有正向影响,且会调节核心自我评价对反馈规避行为的作用,即在低辱虐情境下,员工核心自我评价对反馈规避行为有显著负向影响,在高辱虐情境下,核心自我评价无显著作用。在影响效果方面,反馈规避行为不但会降低员工的角色内绩效,还会损害其角色外绩效。研究结果在一定程度上丰富和深化了现有研究,对组织管理实践也有启示意义。     

自我领导与组织自尊对员工创新行为影响的实证研究——基于电子通讯、制造企业的数据

基于自我领导相关理论,本文以369名电子通讯制造企业的研发人员为对象,探究自我领导通过组织自尊的中介作用对员工创新行为的影响机理.实证结果表明：自我领导以及组织自尊对员工创新行为具有显著正向影响,组织自尊在自我领导的“设想成功表现、自我对话、自我奖赏、自我惩罚”4个维度对员工创新行为的影响中具有部分中介效应,在自我领导的“自我目标设置”维度对员工创新行为的影响中则具有完全中介作用.     

内外部激励对制造业企业服务创新绩效的影响——组织顾客参与的中介作用

区分客户参与企业创新活动中的个体顾客参与和组织顾客参与,探究组织顾客参与对制造业企业服务创新绩效的影响作用机制。综合运用资源基础管理理论、服务创新理论和知识管理理论,基于对制造业企业在内外部激励条件下通过顾客参与获得创新资源进而影响服务创新绩效的路径分析,构建“内外部激励—组织顾客参与—创新绩效”理论模型,选取210家服务型制造业企业及其组织顾客作为样本,从观念共识、知识共享和知识共创3个维度进行实证分析。结果表明：（1）内外部激励对企业服务创新绩效均存在显著的正向影响,但影响程度不同;（2）观念共识、知识共享和知识共创对企业服务创新绩效均会产生显著的正向影响;（3）组织顾客参与在外部激励与服务创新绩效之间起到完全中介作用,在内部激励与服务创新绩效之间起到部分中介作用。因此,制造业企业应合理利用激励策略去激发组织顾客参与意识、促进组织顾客参与行为产生,从而实现传统制造业服务创新绩效的提升。     

网购服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向影响研究

通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响;服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响;补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响;补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。     

虚拟品牌社区中顾客的调节焦点对创新行为的影响机制研究

品牌社区中的顾客创新行为是近年来营销学领域的一个前沿主题。目前,尽管有学者开始探讨顾客创新行为的驱动因素,但是对于顾客的调节焦点如何影响创新行为还缺乏深入探索。探讨品牌社区中顾客的调节焦点对创新行为的影响机制,尤其是通过调节匹配理论解释顾客互动在其中的中介作用。通过对小米公司品牌社区的295份有效问卷分析表明:顾客的促进型调节焦点对创新行为有显著正向影响,而防御型调节焦点则对创新行为有显著负向影响,并且,这些影响受到顾客互动的数量、范围和模式的完全中介。     

领导成员交换对下属职业成功的影响机制：内部创业行为的中介和创新自我效能感的调节

面对日益复杂且动态变化的环境,员工获得职业成功面临更多的挑战。生涯构建理论提出,主动与环境互动是职业成功的关键。分析和探讨了领导成员交换、内部创业行为、职业成功三者之间的关系,以及创新自我效能感作为边界条件的重要作用。基于310份有效样本数据的分析结果表明,领导成员交换对下属职业成功有显著正向影响,员工内部创业行为在领导成员交换与职业成功之间起部分中介作用,并且下属创新自我效能感越强,这种影响越显著。研究结论对于企业管理者认识和激励员工内部创业行为以对组织发展产生更大贡献具有指导意义。     

追随力视角下员工创新形成机制研究:组织自尊和心理授权的作用

基于追随力视角和自我验证理论,本文构建有调节的中介模型,探究员工追随力对创新行为的影响作用,并讨论组织自尊的中介效应和心理授权的调节效应。对486份样本数据进行分析,研究结果表明：组织自尊在员工追随力与创新行为间发挥显著中介作用,心理授权在正向调节员工组织自尊与创新行为的同时也调节了组织自尊的中介作用。研究结果对探索员工追随力对创新行为的作用机制和边界效应具有一定的理论意义,也对企业管理实践具有一定的指导作用。     

授权管理在企业的多层次运用研究

采用多层次模型,同时探讨组织授权对员工心理受权、员工绩效(服务质量)和顾客心理受权、顾客满意感的影响,以揭示授权理论在企业的应用.数据分析结果表明,组织授权通过影响企业内部员工的心理(员工心理受权)和行为(员工服务质量)间接影响顾客心理受权和顾客满意感.此外,员工心理受权对顾客心理受权与顾客满意感关系有显著的负向调节效应.     

企业员工人格特质、一般自我效能感与适应性绩效的关系研究

通过对266名企业员工的问卷调查,探讨了人格特质、一般自我效能感与适应性绩效的关系,考察了一般自我效能感在人格特质与员工适应性绩效关系中的中介效应。结果表明:尽责性的成就动机维度以及情绪稳定性对适应性绩效有显著的正向预测作用;一般自我效能感对适应性绩效有显著的正向预测作用;一般自我效能感在尽责性的成就动机维度和适应性绩效的关系中起部分中介作用;一般自我效能感在情绪稳定性与适应性绩效的关系中起部分中介作用。     

组织公民行为在酒店经营管理中的应用研究

员工作为酒店的一线服务者,其行为表现对顾客的满意感有重要影响.为改进酒店员工整体服务水平,从而直接提高顾客的体验质量,酒店管理人员应通过建立并传递酒店服务导向的企业价值观,营造支持性工作环境,领导支持,充分授权和及时强化员工的积极行为等方式激发员工的组织公民行为,最终为酒店赢得忠诚顾客,为提高综合竞争力提供保障.