IT服务管理体系实践之变更管理

变更管理作为ISO20000的服务控制流程组之一,主要用来规范对系统、设备的软硬配置或程序等进行改变。本文首先阐述了变更管理及其目标,接着根据中国人民大学网络与教育技术中心推行ISO20000的实际工作经验详细介绍了其变更管理流程设计实践及其与其他相关管理流程的关系．最后对本文进行了总结。     

IT服务管理体系实践之IT服务财务管理

财务管理是IT服务管理体系中服务交付流程之一,主要是为了在提供服务的同时加强成本效益核算。中国人民大学网络与教育技术中心的IT服务财务管理与一般IT企业的财务管理有着较大不同．前者实行财务管理的目的不是为了利润的最大化,而是希望在既定的成本下提供更多、更好、更优质的服务。IT服务管理体系中的其他流程为财务管理的预算、核算提供了强有力的依据。     

IT服务管理体系实践之事件管理

事件管理是体系中的一个关键流程,提供了检测事件,定位合适的支持资源以便尽快解决事件的能力。同时还提供了解决事件过程中各个环节的数据记录,检验达成服务目标的资源配置、管理流程以及运行质量,为生成服务报告、制定服务计划、核算服务成本、考核服务工作量提供了数据依据。可以说,事件管理涉及服务的整个生命周期。     

IT服务管理体系实践之领导角色

文章对中国高等学校IT管理部门实施ISO20000标准中的领导角色进行了初步探索,从对标准的理解、实施标准的准备工作、实施中的变化之处、实践的效果、展望等几个方面进行了详细的描述,尽力将中国人民大学的实践过程中领导角色需要完成的任务和起到的作用展现出来。     

IT服务管理体系实践之发布管理

ISO20000包含了五大类流程,其中的发布流程被定义为独立流程。本文首先阐述了发布管理及其目标．然后结合实际工作详细介绍了发布管理流程的设计实践,并分析了发布管理与其他相关管理流程之间的关系。     

IT服务管理体系实践之服务级别管理

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色,它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联,是IT部门与用户之间沟通的桥梁,是业务对IT服务需求的展现,也是IT规划的目标表达。     

IT服务管理体系实践之服务台和知识库

服务台发挥服务职能．知识库提高服务效率。服务台和知识库是IT服务管理的基本要素。     

IT服务管理体系之服务可用性和容量管理

服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分．这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上,着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。     

IT服务管理体系实践之问题管理

问题管理作为ISO20000体系中五大主要管理流程之一,对增强我网络中心对问题的预防和解决能力,提高中心的管理和服务水平,具有重要的现实意义。本文主要对问题管理流程、流程设计思路和通过其达成的目标加以论述。     

IT服务管理实践之配置管理

配置管理作为ISO20000的核心流程之一,主要用于识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性。本文首先阐述了配置管理的含义、作用、目标及其与其他ISO20000流程的关系,接着根据中国人民大学网络与教育技术中心推行ISO20000的实践,详细介绍了本单位在配置管理流程的策划、执行、验证与审计、回顾与改进等过程中的经验总结。     

IT服务管理体系实践之信息安全管理

本文在信息安全风险评估的基础上,对信息安全管理作出了有益的探索．除信息安全管理的原则外,文中还对信息安全管理的主要因素分别作出包括目标和方针的简要解释,并给出了与之相关的管理文档名称和应包含的主要内容。     

浅析高校IT服务管理体系的构建及发展

本文就当下高校IT服务管理体系的发展趋势,结合了当下众多高校IT服务管理运用的情况和实践,从实际应用的角度阐述了高校信息服务管理——ITIL、高校IT服务管理体系构建的构架及如何通过这种体系运作实现高校IT服务管理的各项工作。     

政府部门IT服务管理体系研究

我国政府部门信息化建设起步于1993年的“三金”工程,2002年17号文件的发布,带动了电子政务的快速发展,各政府部门信息化应用内容逐渐增多,基础设施规模不断扩大。随着大量政务信息系统进入应用维护阶段,电子政务工作沿用建设方式的管理思路产生的问题逐渐显现,对电子政务持续提供服务的能力提出了严峻考验。2006年6月召开的“全国电子政务工作座谈会”指出电子政务建设关键是促进五个转变,其中一个转变是“从电子政务重建设、轻应用向注重深化应用转变”。深化应用是体现电子政务建设成效的重要手段,     

IT服务管理及其在国内的发展

本文介绍了关于IT服务管理的理论及其在国内的发展情况,包括IT服务管理的概念、IT服务管理的标准ITIL及IT服务管理在国内的发展现状的介绍。     

ISO20000IT服务管理标准落地探索与实践

ISO20000是由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年共同发布的第一个IT运维（服务）管理领域的国际标准体系,适用于提供IT服务的各类型组织。中国人民大学是中国大陆第一个通过ISO20000国际标准认证的教学科研单位,本文概要介绍了该标准体系在学校落地的探索和实践,以供各级各类教育形式参考借鉴,在教育信息化进程中提供系统化、优质的IT服务。     

企业管理需IT服务支撑

ＩＴ服务支撑系统已不再是电信行业专利，在银行、医院、钢铁、制造、石化、流通、食品等各行业都需要ＩＴ 服务系统支撑。     

打造区县图书馆服务品牌之实践

21世纪图书馆的竞争是服务的竞争,而服务竞争的关键是构建图书馆的品牌。介绍图书馆服务品牌的概念,论述了打造图书馆服务品牌的必要性,提出了打造区县图书馆服务品牌的具体措施。     

在IT服务管理体系中实现对ERP系统的支持

随着ERP项目在中国海油的实施和推广,ERP系统成为支持总公司、各下属单位业务活动的重要信息系统,用户对系统的依赖程度越来越高。为了更好地为所有用户提供及时有效的支持服务,需要建立一套集中的、规范化、流程化和电子化的运行维护管理体系。     

高校档案馆服务管理体系的内涵及构建

长期以来,业内人士重视文献资源体系建设,忽略服务管理体系建设,致使其服务水平难以长期保持在一个高水平。文章就服务管理体系建设从服务效能、服务组织与人员、服务监督与反馈和服务宣传等方面提出了初步的构建设想。     

黑龙江省图书馆的延伸服务实践

本文介绍了黑龙江省图书馆近年来尤其是新馆全面正式开馆以来在延伸服务方面进行的探索和尝试,以及开展这些延伸服务的体会。