IT服务管理体系实践之变更管理

变更管理作为ISO20000的服务控制流程组之一,主要用来规范对系统、设备的软硬配置或程序等进行改变。本文首先阐述了变更管理及其目标,接着根据中国人民大学网络与教育技术中心推行ISO20000的实际工作经验详细介绍了其变更管理流程设计实践及其与其他相关管理流程的关系,最后对本文进行了总结。     

IT服务管理体系实践之事件管理

事件管理是体系中的一个关键流程,提供了检测事件,定位合适的支持资源以便尽快解决事件的能力。同时还提供了解决事件过程中各个环节的数据记录,检验达成服务目标的资源配置、管理流程以及运行质量,为生成服务报告、制定服务计划、核算服务成本、考核服务工作量提供了数据依据。可以说,事件管理涉及服务的整个生命周期。     

IT服务管理体系实践之IT服务财务管理

财务管理是IT服务管理体系中服务交付流程之一,主要是为了在提供服务的同时加强成本效益核算。中国人民大学网络与教育技术中心的IT服务财务管理与一般IT企业的财务管理有着较大不同,前者实行财务管理的目的不是为了利润的最大化,而是希望在既定的成本下提供更多、更好、更优质的服务。IT服务管理体系中的其他流程为财务管理的预算、核算提供了强有力的依据。     

IT服务管理体系实践之发布管理

ISO20000包含了五大类流程,其中的发布流程被定义为独立流程。本文首先阐述了发布管理及其目标,然后结合实际工作详细介绍了发布管理流程的设计实践,并分析了发布管理与其他相关管理流程之间的关系。     

IT服务管理体系实践之供方管理

供方管理是ISO20000流程里服务设计中的一个环节,目标是确保服务提供商(即网络中心)提供高质量的无缝服务。但是作为高校体系里的网络中心(或信息中心),由于职能和体制的问题,大部分的服务供应商和设备供货商的选择、评价等均为平行的其他部门处理,这就需要根据实际情况对供方进行标准化管理,主要在学校的规章制度下,对供方在网络中心供货、工程实施、验收等实施过程环节进行管理和评价,达到提供高质量无缝服务的目标。     

IT服务管理实践之配置管理

配置管理作为ISO20000的核心流程之一,主要用于识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性。本文首先阐述了配置管理的含义、作用、目标及其与其他ISO20000流程的关系,接着根据中国人民大学网络与教育技术中心推行ISO20000的实践,详细介绍了本单位在配置管理流程的策划、执行、验证与审计、回顾与改进等过程中的经验总结。     

IT服务管理体系实践之服务级别管理

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色,它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联,是IT部门与用户之间沟通的桥梁,是业务对IT服务需求的展现,也是IT规划的目标表达。     

IT企业的服务营销与管理研究

研究IT服务营销与服务管理,提升IT服务及其管理质量和水平,对提高IT企业的竞争力具有至关重要的意义。从分析IT企业服务特征及其市场入手,提出IT企业在服务产品设计、服务增值、满足客户需求、服务策略,组合等方面的服务营销策略以及在服务系统管理、服务质量管理、服务内外部管理等方面的服务管理策略。     

IT服务管理体系实践之服务台和知识库

服务台发挥服务职能,知识库提高服务效率。服务台和知识库是IT服务管理的基本要素。     

IT服务管理体系实践之领导角色

文章对中国高等学校IT管理部门实施ISO20000标准中的领导角色进行了初步探索,从对标准的理解、实施标准的准备工作、实施中的变化之处、实践的效果、展望等几个方面进行了详细的描述,尽力将中国人民大学的实践过程中领导角色需要完成的任务和起到的作用展现出来。     

浅析IT服务管理价值网络

随着电子商务的兴起,世界先进企业和IT服务提供商的目光逐渐聚焦到了如何提高IT服务的价值上来．本文介绍了IT服务管理的价值网络,并分析了IT服务的网络价值的结构、IT服务管理价值创造活动以及IT服务管理的特点．提出了增加IT服务管理价值的建议．     

IT服务变更管理设计与实现

IT服务管理是保障服务质量以及提高企业市场竞争力的一把利剑,是国际上得到认可的解决IT管理问题所定义的规范和解决方案,其强调的是IT和企业业务需求的融合,同时关注IT资源的投入成本和效益。通过对IT服务管理的ITIL架构进行详细的介绍和分析,以此为指导原则,以实现ITIL规范的10个核心流程中的变更管理,这样可以减少实施的风险,并保证整个IT服务管理体系功能的不断完善。     

IT服务管理体系实践之问题管理

问题管理作为ISO20000体系中五大主要管理流程之一,对增强我网络中心对问题的预防和解决能力,提高中心的管理和服务水平,具有重要的现实意义。本文主要对问题管理流程、流程设计思路和通过其达成的目标加以论述。     

数字化校园中的IT服务管理探索

数字化校园是学校信息化建设的战略性规划,在推进数字化校园的过程中,对IT服务管理的有效探索则会对优化和调整数字化校园建设起到有效作用,成为信息化建设的有益战术手段.     

基于ITIL的高校IT服务管理应用研究

高校IT应用系统逐渐增多,用户对IT服务的质量要求也越来越高,而IT部门由于服务人员数量有限同时采用的是传统的IT管理方式,服务效率和质量都较低。一些高校的IT部门已经尝试通过实施IT服务管理来改变这一现状。文章首先介绍了IT服务管理和ITIL的概念,在分析了高校实施IT服务管理的难点后,对ITIL进行裁剪得到一个较适合高校的IT服务管理模型,并分析了其模块和流程设置,最后就实施的战略和流程作了讨论。     

Web服务可用性评测方法研究

为了对Web服务可用性进行评测,从用户角度提出了Web服务可用性的相关指标。通过建立Web服务可用性评价模型,给出了一种针对Web服务可用性的评价方法,为用户对服务的量化及选择提供了客观依据。     

从IT服务管理角度谈学校信息化应用管理

IT服务管理所提供的标准和流程为有效运作学校IT基础架构,解决学校IT管理存在的问题提供了契机．ITIL是一套规范的IT服务管理标准,为学校IT服务管理体系的建设提供了一个理论框架．     

将知识管理引入IT服务——北京印刷学院IT服务实践

所谓高校IT服务部门,指专门为高校信息化建设、管理与发展提供IT相关技术支持与服务的部门,比如：网络中心、信息中心、教育技术中心等。IT服务部门的管理者大多学历较高,其IT知识经验和技能也较强,因此,高校IT服务部门的员工流动性很强,一定程度上影响了高校IT部门的日常运行和知识传承。     

IT运维管理的最佳实践

ITIL是IT基础架构运维管理最佳实践的集合.从战略到实践的角度出发,阐述ITIL对IT运维管理的指导,并以笔者的实际工作经历给出ITIL在服务管理中的一些具体应用方法和经验.     

IT服务管理体系实践之信息安全管理

本文在信息安全风险评估的基础上,对信息安全管理作出了有益的探索,除信息安全管理的原则外,文中还对信息安全管理的主要因素分别作出包括目标和方针的简要解释,并给出了与之相关的管理文档名称和应包含的主要内容。