基于ITIL的高校IT服务管理应用研究

高校IT应用系统逐渐增多,用户对IT服务的质量要求也越来越高,而IT部门由于服务人员数量有限同时采用的是传统的IT管理方式,服务效率和质量都较低。一些高校的IT部门已经尝试通过实施IT服务管理来改变这一现状。文章首先介绍了IT服务管理和ITIL的概念,在分析了高校实施IT服务管理的难点后,对ITIL进行裁剪得到一个较适合高校的IT服务管理模型,并分析了其模块和流程设置,最后就实施的战略和流程作了讨论。     

IT服务管理体系之服务可用性和容量管理

服务可用性管理和容量管理是ISO20000标准化体系中服务交付流程组中的两个重要组成部分,这两个流程控制对服务交付的宏观指标的监测、记录、控制和改进。本文在总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学具体实践的基础上,着重介绍对服务可用性管理和容量管理两个流程的设计和执行。     

从IT服务管理角度谈学校信息化应用管理

IT服务管理所提供的标准和流程为有效运作学校IT基础架构,解决学校IT管理存在的问题提供了契机．ITIL是一套规范的IT服务管理标准,为学校IT服务管理体系的建设提供了一个理论框架．     

IT服务管理体系实践之IT服务财务管理

财务管理是IT服务管理体系中服务交付流程之一,主要是为了在提供服务的同时加强成本效益核算。中国人民大学网络与教育技术中心的IT服务财务管理与一般IT企业的财务管理有着较大不同,前者实行财务管理的目的不是为了利润的最大化,而是希望在既定的成本下提供更多、更好、更优质的服务。IT服务管理体系中的其他流程为财务管理的预算、核算提供了强有力的依据。     

确保IT服务运作持续性

IT服务持续性管理是负责预防灾难、增强IT基础架构（包括计算机系统、网络、应用、数据库存储、技术支持和服务平台）的恢复能力和容错能力的流程。它需要确保组织在灾难发生后有足够的技术、财务和管理资源来维持IT服务的持续运作。     

IT服务变更管理设计与实现

IT服务管理是保障服务质量以及提高企业市场竞争力的一把利剑,是国际上得到认可的解决IT管理问题所定义的规范和解决方案,其强调的是IT和企业业务需求的融合,同时关注IT资源的投入成本和效益。通过对IT服务管理的ITIL架构进行详细的介绍和分析,以此为指导原则,以实现ITIL规范的10个核心流程中的变更管理,这样可以减少实施的风险,并保证整个IT服务管理体系功能的不断完善。     

IT企业的服务营销与管理研究

研究IT服务营销与服务管理,提升IT服务及其管理质量和水平,对提高IT企业的竞争力具有至关重要的意义。从分析IT企业服务特征及其市场入手,提出IT企业在服务产品设计、服务增值、满足客户需求、服务策略,组合等方面的服务营销策略以及在服务系统管理、服务质量管理、服务内外部管理等方面的服务管理策略。     

浅析IT服务管理系统的构建

IT服务管理系统(ITSM)是一个流程做导向、客户为焦点的方法论,可以帮助组织改进IT服务的提供和支持,实现IT服务和业务的整合,因此构建合理的ITSM系统对组织来说具有重大的战略意义.本文简要介绍了ITIL框架,在此基础上分析了IT服务管理系统的构建过程,包括现状评估、IT与业务的整合、计划实施、改进四个步骤,其中IT与业务的整合是最重要的步骤,涉及整个ITSM系统成功构建与实施的关键.     

IT服务流程设计和执行

中国人民大学网络与教育技术中心作为学校的信息化建设职能部门,其角色正在由IT技术提供者向IT服务提供者转变,本文总结以ISO20000标准化体系为指导的IT服务管理体系在中国人民大学的具体实践并着重介绍IT服务管理体系落地过程中的流程设计和执行要点。     

开展运维服务创新管理模式

运维通常是指IT运维,即对已经建好的大型网络软硬件开展维护工作。运维服务管理是信息化建设的核心和重点部分,是对硬件设备整个生命周期的管理,包括其内部日常运营管理以及面向用户服务的管理。因此,多媒体运维服务管理涉及人、组织架构、管理、流程及技术等诸多方面。     

IT服务中的配置管理

配置管理是ISO20000体系的核心流程之一,本文首先阐述了配置管理的含义、作用、目标及其与其他ISO20000流程的关系,接着根据中国人民大学网络与教育技术中心推行ISO20000的实践,详细介绍了在高校IT服务管理工作中实施配置管理流程的一些经验。     

浅析IT服务管理价值网络

随着电子商务的兴起,世界先进企业和IT服务提供商的目光逐渐聚焦到了如何提高IT服务的价值上来．本文介绍了IT服务管理的价值网络,并分析了IT服务的网络价值的结构、IT服务管理价值创造活动以及IT服务管理的特点．提出了增加IT服务管理价值的建议．     

将知识管理引入IT服务——北京印刷学院IT服务实践

所谓高校IT服务部门,指专门为高校信息化建设、管理与发展提供IT相关技术支持与服务的部门,比如：网络中心、信息中心、教育技术中心等。IT服务部门的管理者大多学历较高,其IT知识经验和技能也较强,因此,高校IT服务部门的员工流动性很强,一定程度上影响了高校IT部门的日常运行和知识传承。     

建立统一IT服务中心助力师生信息化应用

中国人民大学附属中学教育信息化建设一直走在全国前列,其中一大亮点就是很早引进了专业的IT服务人员,专门制定有针对性的IT服务流程和服务手册,成立了IT服务中心,为全校师生员工提供维修、数据中心维护、培训等一系列工作。只有解决了制约信息化发展的人力资源等问题。信息化建设才有了快速发展的时间和空间。     

建立统一IT服务中心 助力师生信息化应用

中国人民大学附属中学教育信息化建设一直走在全国前列,其中一大亮点就是很早引进了专业的IT服务人员,专门制定有针对性的IT服务流程和服务手册,成立了IT服务中心,为全校师生员工提供维修、数据中心维护、培训等一系列工作。只有解决了制约信息化发展的人力资源等问题,信息化建设才有了快速发展的时间和空间。     

IT服务管理工具以及应用市场研究

IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。     

IT服务管理体系实践之服务台和知识库

服务台发挥服务职能,知识库提高服务效率。服务台和知识库是IT服务管理的基本要素。     

IT服务管理体系实践之事件管理

事件管理是体系中的一个关键流程,提供了检测事件,定位合适的支持资源以便尽快解决事件的能力。同时还提供了解决事件过程中各个环节的数据记录,检验达成服务目标的资源配置、管理流程以及运行质量,为生成服务报告、制定服务计划、核算服务成本、考核服务工作量提供了数据依据。可以说,事件管理涉及服务的整个生命周期。     

管理学视野下的学习中心支持服务规范研究

对学习者的学习支持服务是远程教育的重要组成部分。我们研究远程教育学习中心支持服务过程的质量管理,其目的是加强学习中心服务质量体系的建设,让学习者得到优质的服务,提高学习者远程学习需求的满意度。本文主要研究内容是建立学习中心支持服务管理规范,按远程教育支持服务的目的、范围、职责和流程等规范操作,实行合理、科学的服务过程的质量监控。其中重点研究了支持服务与教学管理的融合构建、工作流程的细化与呈现和支持服务质量监控与评价等内容。通过研究和实践,追求学习中心的优质服务、精细服务,提高远程教育学习者的学习成功率。     

DCN IT服务台:整合网络运维服务

神州数码网络(DCN)推出IT服务台,让IT运维人员从"救火员"转向"知识管理者"。日前,神州数码网络有限公司(简称:DCN)推出的校园一站式IT服务台开始应用于中国人民大学、复旦大学等高校。"之所以有IT服务台这样的产品,主要是为了改善客户体验,提高客户满意度,成为‘客户关系管理中心’,将校园IT服务过程工单化、流程化、透明化,形成有特色的统一IT服务管理平台。"DCN高级产品经理吴赢时表示。相关机构经过对全国150个高校IT服务需求调研结果表明,超过60%的高校还没有具备满意的IT服务解决方案。这一结果反应