高等教育服务质量的评价模型及其构建

在服务管理视角下,高等教育的产品就是高校向它的顾客提供的一种高等教育服务,高等教育服务质量就是高等教育满足顾客需求的程度。由于高等教育服务的特殊性,高等教育服务质量的评价是由接受高等教育服务的顾客所决定的,基于顾客对服务质量的真实感知和期望之间的差距程度构建的评价模型表明,提高高等教育服务质量的关键在于缩小顾客对高等教育服务质量的期望与高等教育服务质量的真实感知之间的差距。     

论高等教育服务与高等教育服务质量

教育是一种消费，高等教育机构提供一种高等教育服务。高等教育服务的构成要素包括：供求主体、供求客体和供求关系。作为教育消费者，学生在消费高等教育服务时，目前主体权益受损。文章建议维护教育消费者权益、提高高等教育服务质量。     

服务性：高等教育质量的基本特征

教育理论界和实践界对高等教育产出存在着两种不同的认识即产品质量观和服务质量观，文章从教育的产出，教育质量的含义，质量管理过程的划分以及质量管理的方法管理的方法等方面对两者进行了分析和比较，并指出教育服务是高等教育的基本产出，高等教育质量就是高等教育服务质量，服务性是高等教育质量的基本特征。     

基于顾客满意的高等教育服务模型

高等教育的产出是指高等教育服务。高等教育服务的的基本特性是无形性、同时性、差异性及产品的双重性。高等教育服务质量的高低是由接受高等教育服务的顾客对高等教育服务质量的评价所决定的。由于高等教育服务的顾客满意的主体包括外部顾客（学生、家庭、社会）和内部顾客（高校的教职员工）,高等教育服务模型要以内部顾客和外部顾客满意为基础,建立起高等教育服务供需双方的良性关系。     

基于顾客满意的高等教育服务模型

高等教育的产出是指高等教育服务。高等教育服务的的基本特性是无形性、同时性、差异性及产品的双重性。高等教育服务质量的高低是由接受高等教育服务的顾客对高等教育服务质量的评价所决定的。由于高等教育服务的顾客满意的主体包括外部顾客(学生、家庭、社会)和内部顾客(高校的教职员工),高等教育服务模型要以内部顾客和外部顾客满意为基础,建立起高等教育服务供需双方的良性关系。     

高等教育机构服务质量管理研究

本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。     

高等教育质量是"服务质量"与"产品质量"的辩证统一

质量都应是指特定的产品或服务的质量。人们对高等教育质量的认识总是与人们对高等教育产出的认识密切相关的。由于高等教育产出主要存在产品观和服务观等几种不同的观点，以此为基础也就必然会存在产品质量观、服务质量观等不同的教育质量观。高等教育作为一个复杂的特殊的系统，它应是教学双方的辩证的统一。对高等学校来说，它主要是提供高等教育服务，因此应侧重评价高等教育服务质量；而对求学者个人而言，其求学过程实际上是一个劳动力再生产和人力资本不断增值的过程，因此应侧重评价人才培养的质量。整体上看，高等教育质量是“服务质量”与“产品质量”的辩证统一。     

国外高等教育服务质量SERVQUAL模型研究及其启示

高等教育具有无形性,异质性,不可分离性,多变性,不可贮存性,及顾客(学生)参与服务过程等服务产业的所有特征。然而与其他服务产业相比,高等教育服务质量的研究相对被忽视。本文对国外学者利用SERVQUAL模型研究高等教育服务质量进行文献综述,同时认为,国外学者的研究有如下几个特点。第一,认为高等教育服务是高等教育的基本产出之一,学生是高等教育中最重要的利益相关者;第二,PZB的服务质量差距分析模型是高等教育SERVQUAL测量的理论基础,高等教育服务质量、学生满意度和学生行为倾向之间存在相关关系;第三,SERVQUAL方法适用于各个类型、层次的高等教育服务质量测量,但必须对其维度及其指标进行修正;第四,SERVQUAL测评是院校研究的一种手段,可以提高大学在市场中的竞争力。     

基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。     

基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。     

实施ISO9000 努力提高高等教育服务质量

ISO9000族标准是由国际标准化组织（ISO）制定并颁布的国际质量管理标准，它适用于各行各业。本文探讨了高等教育服务质量体系特点，提出了高等教育服务机构怎样实施ISO9000。     

高等教育服务质量观评析

高等教育服务质量观的形成,是我国高等教育与具有投资和消费性的服务领域相融合的结果,是经济学的产物。高等教育服务质量观的形成,冲击了传统的高等教育产品质量观、转变了人们以往对教育本质的认识,促进了以人为本的管理方法在高等学校广泛应用,对我国高等教育理论构建产生了积极的作用,对高等教育的改革与发展具有重要意义。     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度，它包括六个特性：有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感，并通过顾客满意感影响顾客行为意向。     

基于BP神经网络的高等教育服务满意度评价研究

本文借鉴顾客满意度及服务质量相关的经济学和市场营销理论,构建和完善高等教育满意度理论。根据以往关于服务满意度与服务质量关系的相关研究,指出了高等教育服务满意度和高等教育质量的相关性,在此理论基础上构建了一个基于BP神经网络的高等教育服务评价体系,并以2012年收集的北京十几所高校的高等教育服务满意度调查问卷结果汇总的部分样本为例讨论评价体系的相关应用方法。最后,根据以上的满意度理论和满意度评价体系提出高校应用高等教育服务满意度评价模型的相关建议和具体方式。     

高等教育服务质量均值结构模型构建及实证研究

均值结构模型分析发现,高等学校教学工作水平评估前后高等教育服务质量、服务价值、满意感及行为意向的因子均值均存在显著差异,即从学生感知的视角来看,高等学校教学工作水平评估有助于高等教育服务质量的改进。高等教育质量管理部门应树立高等教育服务质量观,将高等教育服务质量、服务价值、满意感和行为意向等变量纳入高等教育质量评估指标,构建学生参与高等教育质量评估的机制,以进一步完善高等学校教学工作水平评估体系。     

浅谈市场经济环境中的高等教育服务意识

随着我国市场经济的发展,高校逐渐被纳入服务业,它提供的是高等教育服务.提高高等教育服务质量,是高等学校生存与发展的永恒的主题.本文从学生的消费者主体地位入手,提出了服务意识在高等教育中的重要意义,并努力探究市场经济环境中增强高等教育服务意识的途径.     

成人高等教育评估的三个飞跃

成人高等教育是中国高等教育中一个不可忽视的部分,社会发展需要成人高等教育,成人高等教育对社会的服务质量和效果需要来自行业和社会的监督与评价。其中,如何通过行业监督与评价促进成人高等教育提高教学水平是重要一环。本文就如何开展成人高等教育教学水平评估工作,提出了一些值得探究的视点。     

差异性利益诉求的满足:顾客需求视角下的高等教育质量

高等教育走向大众化和普及化不仅意味着高等教育本身不再是高等教育质量的代名词,而且使高等教育质量这一概念日益需要用高等教育服务质量这一新概念来替代,如何满足顾客的差异性利益诉求成为衡量高等教育服务质量的重要评判依据。因此,如何克服顾客需求多样性与高等教育服务有限性之间必然存在的紧张,如何防止和克服高等教育实践过程中可能遭遇的市场失灵、政府失灵和高校失灵,是全面提升高等教育服务质量必须直面的问题。实现合理分流,从源头上关注初级顾客利益需求的满足;积极提升高等教育服务过程质量,实现大学生多元多向发展;改善和重建精英的制造机制,满足社会对精英的多元需求,都是保证高等教育服务质量从入口到过程再到结果全面提升的可选路径。     

高校应提高教育服务质量

从服务业的角度来说，教育质量就是教育服务质量。我国高校要转变观念，提高教育服务质量，因为提高教育服务质量是高校和高校教育工作者的职责，是应向教育服务投资者履行的义务，是保护学生权益的要求，是适应学生主体意识增强和高等教育竞争的需要，是高校应对入世挑战的选择。     

论合并后的高校图书馆读者服务

高校图书馆是高等教育重要的基础设施．合并后的高校图书馆应适应高等教育产业化的要求，为高等教育提供知识化、个性化、社会化、网络化的图书情报服务，应了解图书馆的读者服务工作重点。研究分析当前烨势，提高服务水平和服务质量，推进高等教育产业化的发展。