汽车服务厂服务质量、顾客满意度与管理者认知之研究

近几年来,汽车销售市场竞争日益激烈,汽车经销商获利来源大为改变,车辆维修成为汽车经销商经营管理的重点并取代新车销售成为最主要的利润来源.然而,如何持续改善服务厂服务质量、提升顾客满意、创造竞争优势、防止客户流失并创造持续回厂的利基,将是汽车服务厂最重要的课题.以Parasuraman,Zeithaml and Barry等三位学者所提出之服务质量模式与SERVQUAL量表为基础,采问卷方式进行调查,藉以探讨个案公司服务厂在服务质量模式中之缺口一与缺口五之差异情况;亦即分析探讨服务厂管理者(厂长)与车主对服务质量期望认知之差异情形以及车主进厂前后对服务厂服务质量感受的差异情形与整体满意度评价.最后,根据研究结果与结论对个案公司提出建议,以期在提升与改善服务质量上能有所帮助.     

用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究

"软件就是服务",软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争.服务质量(SERVQUAL)主要是从顾客的角度进行衡量的,服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表,也是服务质量评价的重要标准,但这个量表在具体应用中仍存在一定的局限.本文基于Sun的VIA项目对SERVQUAL量表进行实证检验,最后提出修正方案.     

图书馆服务质量评价新模式——从SERVQUAL到LibQUAL+

传统的着眼于各种馆藏指标的图书馆评价方式已不于适用于现代图书馆。图书馆员们近来日益注重以衡量服务质量来最终评价图书馆。1988年美国市场营销学家Parasuraman、Berry和Zeithaml率先提出了一种以用户感知为标尺的一种服务质量评价模式－SERVQUAL。1999年美国研究型图书馆联合会在SERVQUAL基础上，进行了新的更客观、更科学的图书馆服务质量评价模式－LibQUAL＋的研究，以评价、改进和提高图书馆的服务质量。     

多层次模糊数学模型在图书馆服务质量评价中的应用

图书馆服务质量评价模式从传统的系统模式逐步过渡到以 SERVQUAL为基础的评价模式,但随着时代的进一步发展, LibQUAL＋逐渐成为当今图书馆服务质量评价的主流.在探讨这几种模式的基础上, 通过运用模糊数学中模糊综合评判法,对因素集权重进行分析和数学模型的建立,最终量化图书馆服务质量评价结果.     

信息技术与服务质量管理的研究

服务业在社会经济中的地位与日俱增 ,但服务质量低下是问题 ,从服务利润链的角度 ,运用信息技术来提高服务质量是一条重要途径     

消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究

以往对顾客满意和服务质量的研究,主要都是从顾客的认知角度进行,顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到应有的重视。基于维纳在心理学研究中提出的"归因—情绪反应—行为预期"的理论框架,本研究建立起整合消费情感、顾客认知、服务质量和顾客满意的概念模型,提出相应假设,并通过实证方法对该模型进行了验证。研究结果表明,消费情感与认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意。其中,积极情感对两者有显著正向影响,而自我和外在归因的消极情感则与两者显著负相关。值得注意的是,自我归因的消极情感对中国消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。     

高校图书馆信息化服务质量管理研究

信息化可使高校图书馆服务质量得到提高，读者满意是衡量图书馆服务质量的标准。本文分析高校图书馆信息不协调对服务质量的不利影响，并有针对性地提出一些措施，以强化图书馆服务质量。     

制造业产业集群知识服务模式的选择研究

制造业产业集群内,知识服务模式可分为政府主导型知识服务模式、行业协会主导型知识服务模式及龙头企业主导型知识服务模式。根据匹配性原则、可靠性原则、动态性原则及系统性原则,通过专家打分法确定知识服务模式中各个主体的权重,再运用模糊数学评价方法计算各个知识服务模式的服务质量,通过知识服务质量高低的比较,得出适合产业集群发展的知识服务模式。并以A制造业产业集群为例,对知识服务模式选择方法进行了应用。     

图书馆服务质量管理刍论

随着世界经济由产品经济时代进入服务经济时代，消费者对提供服务的方式、渠道、质量等提出了更高要求。图书馆作为一服务组织，至今仍未有健全的服务质量保障体系。为此，图书馆必须转变思想观念，提高服务意识和服务品质，注重服务创新和管理创新，方能在提高读者满意度的基础上，提升图书馆的服务质量。     

公共部门网站服务质量评价:框架、过程与方法

探讨有效地评价公共部门网站服务质量评价的框架、过程与方法,为网站管理者和用户理解、判断、反馈与控制网站的服务质量提供依据和手段.运用系统方法构建了公共部门网站服务质量评价的静态框架和动态过程模型,并综述了服务质量评价常用的四种方法.