供电服务质量测评的实证分析与改进

文章以服务质量管理理论为基础,对荆州供电公司供电服务质量现状进行了探讨,利用影响供电企业服务质量的22项指标构建了服务质量测评模型,得到荆州供电公司服务质量的整体测评结果,并根据结果对荆州供电公司服务质量管理体系的不足之处进行了分析,以达到改进公司供电服务质量管理、增强公司供电服务能力的目的.     

基于AHP-DEMATEL的金融信息网站综合评价及提升路径——以16家上市银行为例

运用层次分析法和DEMATEL方法,建立金融信息网站综合评价体系并确定各指标影响权重,以我国16家上市银行为评价对象,对16家上市银行的网站进行评价排序。评价结果表明,网站内容是金融信息网站建设的根本;网络传播是提高网站评价的有效途径;社会关注对提高网站综合评价有重要影响。通过以上评价,指出我国金融信息网站建设中存在的不足,并有针对性地提出改进建议。     

提高哈埠商业银行服务质量的实证分析——提升哈尔滨本土银行品牌措施的几点建议

通过对哈尔滨地区商业银行的服务质量进行问卷调查,科学选取调查样板,制定科学的计量方法,对7家样板银行的服务质量、信誉度等指标进行了综合分析与对比,对哈尔滨银行如何打造特色、服务质量良好、核心竞争力强大的区域性股份制商业银行有一定的借鉴意义。     

基于卡诺模型的移动云存储服务质量要素分类研究

[目的/意义] 构建移动云存储服务质量评价指标体系,对移动云存储服务的不同质量要素进行分类,为促进移动云存储服务质量改进与提高提供参考。[方法/过程] 从技术质量、功能质量、交互质量、环境质量4个维度构建移动云存储服务质量评价指标体系,运用Kano模型对移动云存储服务质量要素进行分类,借助SII-DDI象限矩阵将服务质量要素进行决策优先级排序。[结果/结论] 研究发现：在20个质量要素中,2个为基本质量要素,8个为期望质量要素,4个为魅力质量要素,6个为无谓质量要素。决策优先级最低的是系统完善性和用户指南,最高的是系统响应性,其次是系统可靠性、安全保障、网络泛在性和设备反应速率。为提高用户满意度,移动云存储服务提供商需不断调查了解并尽可能满足用户的基本质量要素需求,重点提高环境要素中的期望质量要素,积极寻找发掘并提升改进用户的魅力质量要素需求。     

基于灰色关联分析的宁波商业银行竞争力研究

由于具有优良的金融生态环境,宁波吸引了越来越多的银行进驻,商业银行间的同业竞争也日益激烈。运用灰色关联分析法,对工商银行宁波分行、农业银行宁波分行、中国银行宁波分行等6家商业银行从非个人中长期贷款市场份额、非个人短期贷款市场份额、不良贷款率等9个方面进行了评价,得出各商业银行的竞争力排序,并对竞争力排序靠前的商业银行竞争力进行了分析。     

熵权-TOPSIS模型在商业银行信用风险评估中的应用

信用风险评估是商业银行信贷决策的关键环节。基于信息熵的思想,建立了商业银行信用风险评估的熵权-TOPSIS模型,首先采用熵权法求解了多指标决策问题中各指标的客观权重,并且将其与采用层次分析法得出的专家主观权重相结合,得出了各指标的综合权重。其次,采用逼近理想解的排序法（TOPSIS）作为目标函数,根据接近度的大小对申请贷款的企业进行了信用风险评价排序。最后运用某国有银行陕西省分行的实际信贷数据进行了实证分析,说明了该方法的应用价值。     

熵权-TOPSIS模型在商业银行信息风险评估中的应用

信用风险评估是商业银行信贷决策的关键环节.基于信息熵的思想,建立了商业银行信用风险评估的熵权-TOPSIS模型,首先采用熵权法求解了多指标决策问题中各指标的客观权重,并且将其与采用层次分析法得出的专家主观权重相结合,得出了各指标的综合权重.其次,采用逼近理想解的排序法(TOPSIS)作为目标函数,根据接近度的大小对申请贷款的企业进行了信用风险评价排序.最后运用某国有银行陕西省分行的实际信贷数据进行了实证分析,说明了该方法的应用价值.     

铁路货运站服务质量评估指标体系研究

本文在对国内外铁路运输服务质量评价研究现状的基础上,阐述了铁路运输服务质量的特点、服务质量评价指标体系、服务质量评价方法和相关改进监管办法,通过铁路运输服务实际过程,从运输服务功能质量,技术质量两个方面对铁路货运服务质量进行分析,并且建立其评价指标体系。运用servqual模型、顾客满意度模型、层次分析法、模糊综合评价法等相关模型和数学方法,对铁路货运站的运输服务质量进行评价,通过对货运站服务质量的评价,提出和改善货运站服务质量的方法和途径,并对货运服务质量进行有效监管,从而提高铁路的整体运输水平,为货主提供更加优质的运输服务。     

基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究

文章主要研究了B2C网站服务质量改进和提升的关键要素。首先,借鉴SERVQUAL模型,并基于文献调研、顾客访谈和问卷调查等方法构建适于B2C网站服务质量评估的顾客需求指标体系;其次,结合服务质量差距模型和Kano模型确定需求项的权重;然后,针对顾客需求提出服务改进要素,构建质量屋中的关系矩阵,并采用三角模糊数进行定量描述;最后,结合熵值法处理技术竞争性评估结果,确定B2C网站服务质量改进的关键要素。通过引入GAP模型、Kano模型、熵值法和模糊集理论改进QFD方法,并应用于B2C网站服务质量研究中,可将顾客需求与B2C网站服务质量改进策略相关联,为在线经营企业的服务质量改进和提升提供借鉴。     

学生网上评教评价模型的建构

如何提供一种公平有效的计算方法对教师课程评分进行科学合理排序,对于教师课堂教学的公正评价具有重要意义。本模型利用概率统计、仿真、修正抛弃和分级加权打分的方法得到了较为理想的多目标优化模型,并运用MATLAB7.0编程计算得出对教师课堂教学质量的公正排序。     

面向服务的信息系统持续使用意愿的实证研究

在信息系统持续使用模型（ECT-IT）的基础上,结合营销学的关系质量理论,在该模型中加入用户信任和转移成本两个因子,用电子服务质量代替期望确认变量,选取大学生网上银行持续使用行为作为研究对象进行实证研究。结果表明：用户感知的信息质量、系统质量和服务质量,对用户感知有用性和用户满意有着显著的正向影响;用户感知有用性、满意、信任和转移成本,都对用户持续使用意愿有着显著的正向影响,影响程度从大到小分别是满意、转移成本、信任和感知有用性。     

Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand

This research examines and measures the outcomes of electronic customer relationship management (e-CRM) system implementation in the Thai banking industry from customers' perspectives.Because most e-CRM implementations cannot be directly seen or recognised by customers, a literature review and interviews with experts in the Thai banking industry were used to develop a new construct called ‘customer-based service attributes’ to measure e-CRM outcomes from customers' perspectives. A full-scale field survey of 684 customers of Thai commercial banks was then conducted. A service attribute model and a model that combined relationship quality and outcome were constructed, and their validity and reliability was confirmed. Analysis of the results by using structural equation modelling (SEM) illustrated that e-CRM implementation has a statistically significant positive relationship with customer-based service attributes and with the quality and outcome of customer–bank relationships as well as an indirect effect on relationship quality and outcome through customer-based service attributes.     

关于欠发达地区县城个人金融服务情况的调查——以吉林省松原市长岭县县城为例

文章以经济欠发达地区县城为例,对县城居民使用银行机构个人金融服务的情况进行调查。在对调查数据进行有效统计和分析的基础上,认识和了解县城居民在使用个人金融服务方面的意识、行为和需求特点以及县城银行机构在提供个人金融服务过程中所存在的现实问题,并由此对县城银行机构改善和提高个人金融服务能力和质量提出相关建议。     

基于专利管理图的中国银行业专利信息分析

为了了解中国银行业专利保护现状,论文在检索中国银行业专利信息的基础上,从专利类型、专利申请年度趋势、专利申请人、专利发明人和专利申请法律状态等角度去绘制中国银行业的专利管理图。研究认为,中国内资银行在不断增加专利申请数量的同时,也应当关注专利申请的质量和创新效率的提高,应当实施有效的发明人队伍管理制度和积极的创新激励措施,在研发过程中,应当全面分析现有专利技术的法律状态。     

Big TAM in Oman: Exploring the promise of on-line banking,its adoption by customers and the challenges of banking in Oman

Information and communication technology (ICT) developments and trends in recent years have had great impact on the banking sector worldwide. In many developed and developing countries, the use of disruptive innovation technologies has accelerated change in the way banking business is conducted, consumers being swept along with such change. However, in many countries, such as Oman, there are deep routed cultural and religious factors that cause consumers to question the acceptance of such changes. Through the use of a theoretical framework built on technology acceptance frameworks and models, and empirical evidence from key market segments of the Omani banking market, the research explores the factors that influence Omani consumer acceptance of on-line banking. The findings are significant in that trust, usability and perceived quality are deemed key drivers. This is probably not unexpected, however, what is interesting is that the market profile is skewed to middle aged users, with social standing and “herd” mentality does not affect the adoption of the technology. This, combined with the emerging mobile savvy younger generation poses an interesting challenge for the future of the banking sector in Oman and implies a need for the sector to rethink the strategic use of, and approach to, implementation of on-line banking in a way that is complementary to the cultural and ethological dimension of the market. In effect, the banking sector will need to manage the covert tension between technology driving “fast time”, and the Omani culture, religion and tradition demanding face to face “slow time”.     

Communication strategies to overcome functional and psychological resistance to Internet banking

This paper aims to investigate how customers experiencing different kinds of resistance to Internet banking perceive the information and guidance offered by the service provider. A postal survey was conducted and 251 effective responses from Internet banking non-users were received. Based on the earlier literature a typology of consumer resistance to innovations is proposed and four resistance segments, namely Non-Resistors, Functional Resistors, Psychological Resistors and Dual Resistors are identified. The results show that those customers reporting both functional and psychological resistance to Internet banking are more dissatisfied with the information and guidance offered by the service provider compared to those with only psychological resistance or no resistance to the innovation. Communication strategies to reduce and overcome different kinds of resistance to Internet banking are proposed.     

服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证。在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究。研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策。     

基于社交网站的国内银行电子服务研究

社交网站是开展电子服务的新平台,将其引入电子服务研究,有利于服务价值提升与服务创新。本文基于对国内银行业的调查数据,揭示现有银行业利用社交网站平台开展电子服务活动的具体内容、存在的优势及不足,并给出具体优化建议。研究结论为银行业电子服务的改进提供参考和借鉴,同时为其他行业利用新媒体开展电子服务提供思路。     

异地务工农民工储蓄行为及政策导向干预实证分析

通过实地调查,揭示异地务工农民工选择服务银行的偏好、收入支配的偏好,以及政府政策导向对其行为偏好影响的证据。     

基于6σ的高校图书馆服务质量改进研究

服务质量是图书馆赖以生存和发展的根本,以高校图书馆服务质量作为研究对象,以提高图书馆服务质量为目的,运用定性分析与定量分析相结合的方法,提出了图书馆服务质量评价的指标体系.并以M高校图书馆为例,通过问卷调查收集数据,运用该指标体系对其服务质量进行评价,在此基础上,结合6σ管理法,提出了有针对性的6σ改进的步骤及措施,为图书馆实施6σ改进提供了借鉴.