服务氛围理论及其对服务性企业管理实践的启示

近年来,欧美服务管理学者越来越重视服务氛围理论的研究。不少学者指出,服务氛围是影响员工的服务行为、顾客感知的服务质量以及企业的长期经济收益的一个重要因素。本文介绍欧美学者的服务氛围理论研究概况,并为服务性企业管理人员应如何营造浓厚的服务氛围提出一些建议。     

HRM氛围对组织服务氛围和服务结果关系的调节作用

借用服务氛围和人力资源管理相关理论来探究人力资源氛围和服务氛围对于服务结果(顾客感知到的服务质量)的交互影响作用。提出假设,当员工感知到的HRM水平高时,服务氛围与与顾客感知到的服务质量会产生更强的相关性,因为服务人员会有更强的能力和动机去传达服务氛围诱使他们去传达给顾客的服务,对未来关于服务氛围对服务结果影响研究的理论意义和管理实践意义作了讨论。     

组态视角下企业服务创新绩效的影响因素研究——基于fsQCA的实证分析

随着服务主导逻辑的发展,企业的重心由产品创新向服务创新转移。以往对企业服务创新的研究,多集中于探讨变量对结果的线性相关,不能解释各变量对结果的复杂交互作用。基于动态资源基础观和组态视角,从能力和资源层面出发,遵循“能力—资源协同联动”的理论逻辑,针对186家服务业企业进行问卷调查,运用模糊集定性比较分析法,分析战略导向、动态服务创新能力与组织创新氛围之间的差异化匹配,探索提升企业服务创新绩效组态。研究发现了三种导致高服务创新绩效的组态：（1）以组织创新氛围为核心条件的创新氛围驱动型;（2）以顾客导向和成本导向为核心条件的战略导向驱动型;（3）以顾客导向、成本导向与组织创新氛围为核心条件的战略导向与创新氛围双驱动型。     

不同服务控制方式对知识共享影响的实证研究

在服务行业背景下,探讨了不同服务控制方式如何影响组织内知识共享活动的理论问题,揭示了服务控制作为一种正式的组织机制,能够通过作用于服务氛围,进而影响知识共享的内在规律.通过对我国122家服务企业进行问卷调查,得出如下实证分析结果:过程控制有利于知识共享,而结果控制与知识共享之间是一种倒U关系;过程控制有利于营造良好的服务氛围,而过多使用结果控制不利于良好服务氛围的形成;服务氛围有利于促进组织内知识的共享;服务氛围在过程控制与知识共享之间起到部分中介作用.     

知识密集型服务企业高绩效工作系统对员工创新绩效的跨层次影响

以服务氛围和知识共享为中介变量,运用HLM软件,以92家知识密集型服务企业912名员工为研究对象,探讨宏观层面知识密集型服务企业高绩效工作系统影响微观员工创新绩效的作用机制。跨层次分析表明,知识密集型服务企业高绩效工作系统有助于服务氛围的营造,而服务氛围会提升员工的知识共享和创新绩效水平,且服务氛围在高绩效工作系统与员工知识共享间起跨层次中介效应。这些结论有助于知识密集型服务企业高绩效工作系统向员工个体绩效转换提供微观解释基础。     

组织学习、创新氛围和创新绩效的关系研究

基于资源基础观理论、组织学习理论、动态能力理论和个人—情景互动理论,提出组织学习与创新绩效的关系模型,借助其他学者已开发的相关量表,对所选取的广东省境内珠三角地区16家高新技术企业的219名研发人员、市场服务人员、高层管理者进行调查研究,利用SPSS统计分析软件对数据进行分析,检验假设和模型。研究结果表明,组织学习与创新绩效存在正相关关系,创新氛围对组织学习和创新绩效之间的关系有显著的调节作用。     

组织氛围对企业创新实施影响研究

创新实施是企业创新活动过程中重要阶段,对该问题的研究具有理论和实践意义。本文在创新实施情境中分析组织氛围含义,从氛围作用和氛围强度两个维度提出了组织氛围的四种类型:积极-强氛围、消极-强氛围、积极-弱氛围和消极-弱氛围。结合案例分析,探讨了不同类型的组织氛围对企业创新实施的不同影响作用,指出建立和培育积极和强大的组织氛围是企业创新实施成功的关键所在。     

服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究

 基于组织学习理论和知识的观点（KBV）,本文提出了一个从组织层面上分析服务氛围和顾客知识获取之间关系的框架,揭示了服务氛围通过影响组织的学习意向和关系导向,进而影响顾客知识获取的路径。通过对我国122家服务企业进行问卷调查,实证分析的结果发现：服务氛围对组织学习意向和关系导向均有显著的正向影响,并且这二者都能促进顾客知识的获取,并在服务氛围与顾客知识获取之间起到了部分中介作用。同时,组织的学习意向越强时,越倾向于采取更高程度的关系导向活动。     

外部创新氛围对服务创新绩效的影响机制研究

外部创新氛围对服务创新绩效有重要的影响,但对其具体的作用机理现有文献还未进行深入剖析。基于国内外相关文献梳理,探索性地提出以双元学习能力为中介变量的外部创新氛围对服务创新绩效影响的概念模型,并通过对212家知识密集型服务企业的实证研究发现：（1）政策氛围、竞争氛围和合作氛围均能对服务创新绩效产生积极的正向影响;（2）知识获取和知识利用均对服务创新绩效具有积极的正向影响;（3）同时追求知识获取和知识利用反而会对服务创新绩效产生负向影响;（4）知识获取在政策氛围、竞争氛围与服务创新绩效之间起到完全中介作用,而合作氛围对服务创新绩效的影响需要通过知识获取和知识利用的完全中介作用。     

基于探索性多案例分析的新兴服务企业创新生成机理研究

使用探索性多案例研究方法、基于扎根理论对大连天翼、大连国际机场集团、东软大连分公司以及大连理工大学科技园有限公司的创新案例进行分析,确定了我国新兴服务企业创新的影响因素和范畴;以案例研究结论为基础进行了量表开发,并据此综合使用结构方程模型和回归分析探究了外部环境不确定性、组织外部社会网络、组织创新氛围以及新兴服务企业技术和管理创新之间的关系。     

Antecedents and mediating role of IT service climate in IT service quality: A mixed methods study

Developing a strong and positive information technology (IT) service climate is important to ensure high-quality IT services. The influence of job resources and personal resources on the IT service climate and the mediating effect of the IT service climate on IT service quality were explored in this study qualitatively and quantitatively. Among the various job resource factors, we found that training, reward, and information system (IS) support can improve the IT service climate. Coworker support shows a non-significant effect on IT service climate. Among the personal resource factors, self-efficacy and hope have significantly positive effects on the IT service climate. Optimism and resilience do not appear to significantly affect the IT service climate. Our results confirm that the IT service climate is an important mediator in enabling certain antecedents to properly impact IT service quality. The IT service climate was found to fully mediate the effects of training, reward, IS support, and hope while partially mediating the effect of self-efficacy. The effect of the IT service climate on IT service quality is also strengthened by a high customer contact frequency. The results presented here may provide scholars and practitioners with a comprehensive, workable understanding of the IT service climate.     

Process reference frameworks as institutional arrangements for digital service innovation

Information systems (IS) service organizations are increasingly more concerned with their ability to co-create digital services with customers in service ecosystems. Practitioners and researchers, however, lack understanding of which organization mechanisms effectively contribute to IS organizations’ innovation practices. Grounded in service-dominant logic, we hypothesized that process reference frameworks (PRFs), such as the IT Infrastructure Library (ITIL), act as institutional arrangements through their norms, rules, and practices, enhancing IS organizations’ ability to innovate digital services. Data collected from 159 IS organizations confirmed our hypotheses, showing that effects on digital service innovation are mediated by an organization’s digital service climate and co-creation practices. This study makes four major contributions. First, our results contribute to the literature on service-dominant logic and the role of institutional arrangements in facilitating service innovation in service ecosystems. Second, our study offers a novel understanding of PRFs’ role in value co-creation and digital service innovation. Third, by introducing the digital service climate from existing theoretical frameworks that might assist in conceptualizing the role of culture and shared meaning, our study contributes to further theorizing on the social factors that influence service ecosystem practices. Finally, our findings can motivate IT managers to consider using PRFs to develop capabilities for creating business value together with customers.     

企业服务创新路径选择:博弈视角

基于博弈论原理对企业服务创新路径的选择做出了分析。首先回顾了服务创新路径的相关理论,提出主要的两种路径选择:根本创新和附加创新;其次,结合博弈论分析了服务企业进行根本创新时的收益矩阵和支付矩阵;最后,根据上述分析,提出服务企业进行创新时的路径选择。     

气候资金对受援国碳排放的影响

在越来越多国家积极倡导和投入全球气候治理行动的背景下,准确考察气候资金对受援国碳排放的影响,对推动发达国家持续援助、布局2020年后的气候行动以及构建人类命运共同体等都具有重要的指导意义。文章基于AidData、OECD-DAC CRS和WDI数据库得到了1980—2014年77个受援国的国家面板数据,通过构建静态及动态面板模型、“调节效应”模型和面板门槛模型,考察了气候资金对受援国碳排放的影响,并检验了收入水平在两者之间的调节作用。研究发现：①从总体上来看,气候资金对受援国碳排放产生了显著的减排效应,同时受援国收入水平对气候资金的碳排放效应产生了显著的“调节效应”;②随受援国收入水平提升,气候资金的碳排放效应呈现出了“由显著减排转不显著增排”的非线性特征,其中实现减排的受援国主要为非洲国家;③评估气候资金最终能否实现碳减排,需综合考虑气候资金与受援国生产及投资等方面的相互作用结果。基于以上研究,本文在积极敦促发达国家履行相关气候资金承诺、推动受援国低碳经济增长以及中国利用双重身份参与全球气候治理等方面得到政策启示。     

组织氛围对高校图书馆服务质量影响的研究

组织氛围测评是从馆员反馈的视角来改善图书馆的服务质量。为了解组织氛围对高校图书馆服务质量的影响,本文构建了一个以组织氛围为前因、以员工绩效为媒介、以高校图书馆服务质量为结果的理论模型,来验证国内学者所创建的组织氛围本土化测评指标是否合理。结果发现组织氛围中的人际关系和成长空间2维度通过员工绩效对服务质量中的馆员服务维度有显著影响,管理政策维度对员工绩效和服务质量均不产生直接影响,员工绩效中组织公民行为维度的中介作用较为明显,由此得出国内学者所创建的组织氛围3维度中人际关系和成长空间2维度较为重要,但管理政策维度还有待商榷。     

创新气氛的概念界定与量表验证

 创新气氛越来越受到学者和企业实践者的关注,但是创新气氛的概念和测量工具的混乱严重阻碍了研究的进程。首先,本文对创新气氛进行详细分类和界定。然后,在国外成熟量表的基础上构思适合中国文化背景的创新气氛量表,并通过实证检验了该量表的可靠性和有效性,最终确定的量表包括5个维度,15个条目。最后,本文对未来的研究方向进行了探讨。     

北极旅游影响因素研究进展

随着北极战略价值的提升,北极旅游热不断升温,北极旅游发展影响因素研究理应得到重视。本文检索了科学引文索引（Web of Science）和中国知网（CNKI）中北极旅游研究的相关文献,借助CiteSpace文献计量分析软件的关键词共现分析和时区视图分析等功能,分析了北极旅游的研究热点及其演化过程,系统综述了北极旅游影响因素的研究进展。研究表明：①北极旅游研究还未成规模。相对来说,国外起步较早,研究涵盖面较广,积累了比较丰富的经验;而国内起步较晚,仅从气候变化与地缘政治等方面进行探讨,广度和深度不足。已有研究中涉及影响因素的多从目的地角度开展分析,经济水平、游客构成等客源市场方面还有待加强。②前10位北极旅游研究热点中,气候变化、治理、人为干扰、海冰、脆弱性、恢复力、旅游管理等都与北极旅游影响因素密切相关。③已有研究中北极旅游影响因素可以归纳为政治政策、气候变化、旅游资源、旅游气候舒适度和管理与基础设施5类。其中,政治稳定和气候变化是北极旅游发展的前提许可和宏观影响因素。前者是北极旅游能否开展的最基本也是最关键因素,后者则是北极旅游能否发展的重要影响因素,既能直接影响旅游资源,又能通过对天气的影响,进而影响游客行为。而旅游资源、旅游气候舒适度和管理与基础设施则是北极旅游可持续发展的直接影响因素。     

授权氛围、心理受权氛围与员工的心理受权

本文作者在我国52个旅游企业进行了一次实证研究,同时检验企业层次变量(企业的支持型领导氛围、授权氛围、员工服务行为评估氛围)、部门层次变量(部门的支持型领导氛围、心理受权氛围)和员工层次变量(员工的角色负担过重、角色冲突、角色模糊)对员工心理受权的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业和部门层次变量对员工心理受权都有显著的正向影响,员工的角色模糊对心理受权有显著的负向影响。此外,企业的授权氛围不仅会通过部门的心理受权氛围,间接影响员工的心理受权,而且会调节部门的支持型领导氛围对员工心理受权的影响,企业的支持型领导氛围会调节员工的角色负担过重对心理受权的影响,部门的支持型领导氛围会调节员工的角色冲突对心理受权的影响。