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对基于顾客满意的持续质量改进的内涵进行了阐述,并结合质量改进的基本工作程序,以顾客满意为出发点,运用系统工程和持续改进的思想方法,构建出基于顾客满意的持续质量改进模型。 相似文献
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顾客满意指数在市场测评和监控组织产品或服务质量以及向消费者提供真实可靠的质量信息方面发挥着重要作用。随着我国经济发展水平、市场化水平的提高,五年前开始使用的顾客满意指数测评基本模型提供的质量信息,不能完全反映顾客的心理感受。本文通过对世界范围内四种典型顾客满意指数测评模型的比较,在我国原有基本模型基础上,提出新的顾客满意指数测评基本模型。 相似文献
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质量的内涵经历了狭义质量、广义质量、和全面质量三个阶段,与之相对应,质量的理念也经历符合性质蚤、适用性质量、满意性质量、卓越质量四个阶段.从质量管理的发展、质量理念的演进来看,注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚,成为质量管理研究的发展趋势,从哲学角度提出质量的概念更适应不断趋势的不断发展. 相似文献
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关系质量对顾客忠诚及口碑影响效果的实证分析 总被引:3,自引:2,他引:1
关系营销范式下,关系质量是非常重要的一个概念,学术界与企业界均意识到企业要维持与顾客长期的关系,就必须从各个方面来提升二者之间的关系质量.本文以顾客餐厅选择为研究对象,研究了关系质量、以及关系质量的三个维度(信任、满意和承诺)对顾客忠诚和顾客正向口碑的影响效果,实证研究发现,关系质量对顾客忠诚存在显著正向的影响作用,通过顾客忠诚的中介对顾客正向口碑也存在正向的间接作用.同时研究进一步分析了关系质量中信任、满意和承诺三个维度在决定顾客忠诚的过程中不同的重要程度. 相似文献
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顾客视角下关系利益对顾客满意与承诺影响的实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。 相似文献
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本文提出了顾客满意是我国留学生教育服务质量保障的关键因素的观点,并围绕此观点进行了论述,分析了留学生教育服务中顾客满意的内涵并建立了留学生教育服务质量管理模式. 相似文献
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一个企业提供的产品、服务质量的好坏,顾客的满意程度最能代表,而顾客的满意程度则取决于产品的质量。本文通过对市场反馈的质量问题合理有效地整理分析后,从质量问题的成因透视出产品生产中的薄弱环节,优化改进卷烟生产加工工艺,实现"精细加工",推动品质革命。 相似文献
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对感知价值和关系质量的维度构成分析的基础上,梳理了他们之间的因果关系,将感知价值决定要因定为功能价值、情感价值、社会价值,探讨了他们对关系质量影响的作用机理,并分析了关系质量内部满意、信任、承诺的相互关系。结果显示功能价值对信任和承诺影响显著,社会价值对承诺影响显著,情感价值对顾客满意、顾客信任和承诺影响均比较显著,满意和信任对于承诺有不同程度影响。 相似文献
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质量管理体系中的八项原则中的第一项即为以顾客为关注焦点,通过各个例子说明社会各系统中淘汰、换代、资源整合等以顾客为关注焦点产生的变化,来阐述如何理解为何要关注顾客,如何关注顾客,如何使顾客满意?如何达到甚至超越顾客期望,产生忠诚的顾客,如何将潜在顾客变为现实顾客。本文意在用例子进一步印证以顾客为关注焦点原则的正确性。 相似文献
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GB/T19001-2008<质量管理体系要求>中顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受.GB/T19580-2004<卓越绩效评价准则>中对顾客满意提出了要求.文章分析了在工程建设领域进行第三方顾客满意度测量的方法.文章以工程公司为例,介绍了如何进行第三方顾客满意度测量方案设计、测评体系建立、问卷设计、统计和分析,及根据顾客满意度统计和分析结果,采取相应措施,持续改进. 相似文献
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图书馆顾客导向理念内涵与企业的顾客导向理念内涵在本质上没有区别,其基本思想就是以顾客为中心,站在顾客的立场上,以顾客满意为目标,提高资源质量,调整工作思路,改进工作方式,完善服务手段,以提升图书馆的组织绩效。本文在界定图书馆顾客导向理论渊源及其内涵的基础上,探讨了顾客导向型图书馆提升绩效的策略。 相似文献
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在激烈的市场竞争中,谁赢得了顾客的信赖和回报,谁就能生存和发展;否则只能失败。本文从顾客满意、顾客满意形成和顾客满意结果的结构模型出发,结合基本的营销循环周期对实践顾客满意经营中存在的问题进行了分析。 相似文献