提高铁路客运服务质量的思考

对旅客而言,一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次;核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品.形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分,也是完成核心产品即旅客位移的必要条件.因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定至少包括六个方面;安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适.这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性.     

1949—2009年淮河流域铁路客运服务质量探析

随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高,人们对铁路客运服务质量提出了更高的期望与要求。1949—2009年,淮河流域铁路部门秉持“以旅客为中心”的服务理念,以旅客关注的购票、候车、乘车、餐饮等问题为突破口,持续完善基础设施建设,规范服务内容与服务标准,强化监督管理机制,旅客候乘的舒适度与满意度获得大幅提升。     

市场经济条件下铁路客运营销策略探讨

分析市场经济条件下铁路客运市场所面临的市场份额下降、竞争日益激烈及旅客需求多样化等新特点，提出铁路客运市场应采取的加强市场推介、网络化营销、灵活的管理机制和完善服务等全方位营销对策。     

哈尔滨铁路局客运营销策略研究

近年来按市场机制运作的综合旅客运输体系已逐步形成,各种客运方式的并存,动摇了铁路客运企业的垄断地位,铁路客运在全国客运总量中所占份额呈下降趋势.面对这种态势,铁路客运如何在竞争激烈的市场竞争中求得生存和发展,已经成为今后面临的主要问题之一.以哈尔滨铁路局客运产品的实际情况,提出哈局客运营销策略的初步研究意见.     

铁路车站旅游游憩活动与消费需求心理的初步研究——以上海站旅客 …

以上海站旅客抽样调查为研究对旬,着重从旅客年龄群体,所处社会阶层以及外界变数对旅客需求之影响等方面进行讨论,并阐述构成不同旅客阶层消费差异的原因,为探讨铁路车站旅游开发提供必要参考,以期提高铁路行业在客运市场中的竞争力。     

铁路客运行业违约责任相关问题研究

铁路客运行业兼具营利性、公共性和高度垄断性的特征,这些特殊属性使得我们有必要对旅客这个群体倾注更多的关注。铁路客运行业存在迟延履行、对旅客人身财产损害等违约行为,这些违约行为的出现是由于一系列主客观原因所导致的。对旅客人身损害赔偿的15万元最高限额规定有失公平,与其他相关法律的规定也存在冲突。列车迟延到达所导致的赔偿范围问题仍需进一步界定,同时其违约责任的免责事由不应包括客观条件的局限性。     

群雁高飞头雁领——记新疆乌鲁木齐火车站客运值班员欧阳巧燕

欧阳巧燕是乌鲁木齐火车站的客运值班员。６年的客运服务生涯，她以一名共产党员的高尚情操，努力地实践着“三个代表”的重要思想，为广大旅客排忧解难，默默奉献，深受广大旅客的赞扬。去年末，她光荣地被命名为“全国青年岗位能手”。“筑巢”引凤“栽下梧桐树，招引凤凰来”。１９９６年学习机械钳工专业毕业的欧阳巧燕，被分配到乌鲁木齐火车站做客运员工作。离开了熟悉的专业，她常常琢磨着怎样去服务，怎样服好务，如何让旅客满意而去。她深知候车室这个旅客临时的大家庭，服务质量上不去，是必影响铁路的声誉和效益。于是，她立志做…     

浅谈郑州车站客运服务存在的问题及建议

采用市场问卷调查的方式,对郑州车站铁路客运现状进行分析,针对郑州车站存在的问题,提出改善郑州车站铁路客运服务的建议,目前部分建议已经在郑州车站得到了实施,极大提高了郑州车站在铁路客运服务中的影响力和品牌效应,对其他车站提高铁路客运服务有较好的借鉴作用。     

中国铁路发展“大提速”时代到来

今年为期40天的春运中,中国铁路部门运送旅客达到1.4亿人次,圆满完成了相当于英法两国人口总和的“大迁移”。而这一成功的背后是铁路部门不得不采取压缩货运和短途运输等非正常措施来确保客运畅通,春运难题印证了中国铁路发展的滞后。尽管铁路发展滞后,但铁路对中国国民经济和社会发展仍然有着至关重要的作用。     

咸阳车站亲情服务为旅客铺就温馨路

咸阳车站以满足旅客需求为服务基础,让旅客满意为服务衡量标尺,打造平安、温馨、和谐的旅途环境。该站加强客运人员的服务水平,以“金花服务大使团”为模范,从礼貌用语、行为举止、沟通交流等方面为其他服务人员做好培训。要求客运人员在节前至少开展一次突发事件的应急演练和严格落实旅客安抚解释制度,全面提升应急处置能力。     

存抑或废:“火车退票费”制度的法律探析

收取火车退票费的法律依据是铁道部根据《铁路法》授权制定的《铁路客运运价规则》和《铁路旅客运输规程》。从《合同法》的角度分析,旅客基于自己的原因退票虽然在法律上构成了违约行为,但却不符合承担违约责任的条件,故旅客支付退票费不能被认定为是向铁路运输企业承担违约责任。以《立法法》的制度精神考察,铁道部制定的火车退票费制度虽然较以前有所下降,但仍然不合理,且超越了上位法的授权范围,不具有合法性。因此,笔者建议将现行的火车退票费制度改为收取火车退票手续费制度。     

铁路企业的安全文化建设

铁路作为国民经济发展的命脉,安全生产不仅关系到铁路本身的经济利益和旅客的生命财产安全,同时也关系到社会的稳定和经济的发展.安全是铁路运输永恒的主题,安全文化是铁路行业文化的核心.     

论乘客合法权利的法律保护

乘客选择接受铁路客运服务是一种消费行为义务 ,其合法权益应当受国家法律保护。“消费者的合法权益神圣不可侵犯。”乘客购买了铁路旅客运送车票 ,即与铁路旅客运送单位订立了旅客运送合同。双方应依据民事法律规定履行各自的权利与义务 ,其中 ,因火车晚点而未能按旅客运送合同之约定完全履行应当履行的全部义务的 ,应当承担未履行部分的民事法律责任——赔偿乘客的部分损失。法院在本案一审中存在着严重的适用法律不当的问题 ,本案应当受《民法通则》、《合同法》和《消费者权益保护法》的调整或规范 ,而法院在一审却支持了被告以铁道部制定的《铁路旅客运输损害赔偿规定》来抗辨原告理由 ,此判决缺乏与本案相对应的法律依据。我国法院不适用案例法 ,没有“造法”之功能 ,不能在没有法律规定的条件下“造法”审判 ,因此 ,应依法纠正法院一审的错误判决。此类案件的公正判决 ,对依法促进企业提高服务质量和市场竞争力 ,对进一步促进社会主义市场经济的健康发展都具有重大的现实意义。     

接入网技术在铁路通信中的应用

随着改革的进一步深入和社会信息化的进展,不仅要求铁路通信网具有更强的保障铁路安全运营的通信功能,以适应高速列车通信的需求,而且要以铁道部的全程全网的优势全力发展电信增值服务及经营与中国电信业务范围一样的电信业务,参与同中国电信的竞争,使旅客和网络覆盖区的广大用户方便地享受信息的服务.     

铁路高职学院定向人才培养模式的探索——以湖南交通工程职业技术学院为例

随着经济社会的快速发展,我国铁路行业也发生了显著的变化,其主要特点,一是铁路客运高速化和货运重载化;二是铁路向地铁、轻轨、跨海铁路发展,铁路枢纽设施纳入城市发展规划,与城市交通体系有机衔接.铁路服务也向以人为本、全方位高舒适度方面发展,这向铁路高职学院人才培养工作提出了更高的要求.     

创先争优提升铁路服务软实力

铁路是服务性行业,其服务质量和水平受到全社会的关注,只有牢固树立"以服务为宗旨,待旅客如亲人"的观念,具有与先进技术装备相适应服务水平,铁路行业才能真正建立起自己的品牌,增强行业发展的软实力。铁道部、铁道部政治部发出《关于在全路深入开展服务旅客创先争优活动的通知》,突出强调服务旅客如同安全生产一样,也是铁路部门的永恒主题。开展创先争优活动,必须从关键环节切入,从要害问题抓起,切实解决人民群众最直接、最关注、最不满意的服务质量问题。     

论铁路乘客合法权利的法律保护

乘客选择接受铁路旅客运送服务是一种消费行为,其合法权益应当受国家法律保护。乘客购买了铁路旅客运送车票,即与铁路旅客运送单位订立了旅客运送合同,双方应依据民事法律规定履行各自的权利与义务。其中,因火车晚点而末能按旅客运送合同之约定完全履行应当履行的全部义务的,应当承担未履行部分的民事法律责任－赔偿乘客的部分损失。本文针对该个案,认为法院一审错判,并论其理由,指出纠正法院的一审判决,对依法促进企业提高     

提高铁路客运值班员业务素质的探讨

铁路客运值班员是车站客运作业的统一组织和指挥者,其岗位责任重、综合素质要求高。针对目前客运值班员业务素质方面存在的问题,在增强服务意识、提高业务技能水平、完善管理制度、加强校企战略合作关系等方面提出相关思路。     

我国铁路客运专线营销探讨

铁路客运专线在我国刚刚起步,发展前景广阔,但也面临着投资大等问题,满足和吸引更多旅客,提高运营管理效率是其核心问题.从市场营销4P的角度,把铁路客运专线作为整体,探讨如何做好铁路客运专线基础营销工作,即从铁路客运专线市场细分入手,分别探讨产品(服务)、价格、分销和促销等策略,提出针对铁路客运专线营销的具有可操作性和前瞻性的策略.     

浅析开发青藏铁路旅游项目及产品的必要性

铁路旅游的开发,尤其是旅游列车的开行,是铁路客运适应市场经济要求深化改革的产物.