收益管理的战略扩展与系统升级——基于中国民航的分析

论述了收益管理对我国航空公司的重要性和必要性。追随收益管理的演进历程,探讨了收益管理的产生、发展及其战略内涵和系统架构。运用定性和定量方法对我国航空公司收益管理进行系统评价与分析,对升级收益管理系统提出了自己的建议:我国航空公司只有让员工满意和员工忠诚,才能最终获得顾客满意和顾客忠诚,真正实现收益的长远化与最大化。     

回报计划在企业营销创新中的战略意义——以零售业为背景的实证分析

本文对回报计划感知价值和客户价值与客户忠诚间的关系进行了研究，并考虑了竞争所可能产生的影响。结果表明：回报计划在企业营销创新中具有积极的战略意义，并且计划感知价值与客户价值均可对客户忠诚产生积极影响。存在竞争时，当企业提供的计划感知价值大于竞争对手时，会使客户具有更高水平的客户价值和客户忠诚。     

电子商务网站顾客信息搜寻行为形成机制研究

文章提出电子商务网站顾客信息搜寻行为属于图书情报领域用户信息搜索行为与市场营销领域网络用户信息搜寻行为的交叉部分。在分析电子商务网站顾客信息搜寻行为的理论基础上,构建了基于理论基础、搜寻阶段和影响因素的三层次的顾客信息搜寻行为过程模型,从触发、网站选择、商品检索、店内信息浏览和比较评价五个阶段对顾客信息搜寻行为的形成机制进行了探索。     

基于CRM的图书馆联盟用户管理研究

本文分析了客户关系管理的概念、内容及方法,并探讨了如何将客户关系管理应用于图书馆联盟用户管理中,改善图书馆联盟用户管理方法,从而提升图书馆服务质量,提高图书馆竞争力。     

基于文本聚类的电子零售商信誉维度发现研究

信誉管理系统在促进顾客对电子零售商的信任过程中起着越来越重要的作用,它是电子零售商取得成功的重要因素和保证。顾客的文本评论是信誉管理系统的一个重要组成部分,其中蕴含了大量的零售商的实际交易和信誉信息。本文从顾客文本评论的视角,采用文本挖掘技术对大量的顾客评论进行文本聚类,通过分类整理和知识提取,以期找出顾客最关注的电子零售商的信誉维度。本研究选取国内最大的IT专业网站——中关村在线作为研究对象,通过一个应用实例详细说明了通过文本聚类发现电子零售商信誉维度的方法和过程。本研究对电子零售商的信誉维度知识发现具有重要意义,也能为电子零售商提高服务质量提供参考。     

高校图书馆用户关系管理有效性评价指标体系初探

结合高校图书馆自身情况,参考相关文献的基础上,初选出19个指标对高校图书馆用户关系管理有效性进行评价。通过专家调查法,运用隶属度分析对理论指标进行了实证筛选,构建出以用户知识、用户互动、用户反应和用户价值实现为一级指标和从中细分的16个二级指标共同组成的高校图书馆用户关系管理有效性评价体系。     

双归属维度的顾客信任与顾客价值的关系研究

客户价值管理是企业管理的核心,客户价值的提升取决于客户信任的水平。现有文献表明客户信任有两个归属维度,即员工信任和企业信任。其中员工信任在服务企业中占据有十分重要的地位。本文从客户价值与客户信任间关系入手,以客户信任的双归属维度为研究视角,运用结构方程模型证明了不同服务情境下两种归属维度的客户信任对客户价值的影响,并就服务企业如何充分利用不同归属维度的客户信任来实现客户价值的最大化提出了政策性建议。     

Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors

Customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) have become key strategic tool for all companies, especially in the current competitive environment. Moreover, customer knowledge is an important issue for CRM implementation. Reviewing the literature, we found many studies that analyze the crucial role played by KM initiatives as determinants of the success of CRM. Moreover, we found also diverse studies that show high rates of failure when implementing that strategy, so there is still no integrated conceptual framework to guide companies to their successful implementation. In this paper, with data of 153 Spanish hotels, we examine the relationships between KM and CRM success using a structural equation model. The main contribution is that having knowledge management capabilities is not sufficient for the success of CRM, but there are other factors to consider. In particular, organizational factors indeed impact CRM success and they appear to be intermediaries of the impact of other factors (KM capabilities/technological/customer orientation factors) in the success of CRM (in financial and marketing terms).     

顾客知识、创造力和创新行为的关系研究——基于产品创新过程的实证分析

 从两个不同的来源收集数据,通过对研发人员-顾客配对样本问卷的统计分析结果表明,顾客知识和创造力均对创新行为有显著正向影响,而顾客知识对创新行为的影响,受到创造力的部分中介作用。顾客知识和创造力对创新行为的不同维度具有不同的解释力。其中,顾客知识比创造力对产品功能创新行为具有更大的解释力;而顾客创造力比知识对产品形式创新行为具有更大的解释力。本研究不仅在理论上推动顾客创新管理理论的发展,而且在实践中有助于企业提高创新效率、更好地实施创新管理。     

自助服务技术环境下的顾客参与及其影响因素研究

随着信息技术的发展和互联网的广泛运用,自助服务技术(SSTs)环境下的顾客行为研究已经成为服务营销领域倍受关注的热点.本文以网上旅游预订为例,结合技术接受模型(TAM)和动机理论,系统探讨了角色清晰、动机、自我效能对顾客参与的影响,并得出以下结论:(1)网上旅游预订环境下,顾客参与可以分为信息搜寻、付出努力和信息分享三个维度.(2)感知愉悦、感知行为控制、自我效能和感知易用对顾客参与产生显著的正向影响,其中感知愉悦的影响最大.(3)各前置变量时顾客参与子维度的影响程度各不相同.根据研究发现,本文提出了相关的营销建议以供实际运用.