呼叫中心与后台服务部门间的知识转移：社会资本理论视角

 经过十多年的发展,呼叫中心已得到较充分的发展,但在其运作中仍存在不少矛盾和问题。本文深入呼叫中心内部,了解部门间的工作衔接及业务流程,进而挖掘部门间知识转移机制。本文借助社会资本理论,对快递、通信、银行、证券行业的四家企业的跨案例研究,构建了呼叫中心与合作部门间知识转移综合模型。本文得到的主要命题有：（1）呼叫中心的高结构强度和结构密度,有助于提高呼叫中心服务传递过程中员工的知识转移机会、动力和能力;（2）呼叫中心关系维度的高信任关系和规范性,有助于为呼叫中心员工进行知识转移创造机会,也提高了员工在服务传递过程中进行知识转移的动机和能力;（3）呼叫中心的认知维度中,价值观和目标导向一致性越高,则越有助于呼叫中心服务传递过程中员工的知识转移机会、动机和能力的提高。本研究结果还表明,呼叫中心对不同类型知识的关注程度存在差异,金融业与非金融业的知识转移的方式和频率也存在不同。     

客服代表如何向客户提供满意优质的服务

二十一世纪被称之为“客户服务的世纪”,越来越多的客户选择客服热线购买所需的商品、享受所需的服务、反映产品在使用中的问题及自己遇到的麻烦;越来越多的企业也选择通过客服热线来销售自己的产品.因此,客服中心的主体——客服代表的服务水平和服务能力直接影响一个企业的对外形象,甚至企业的发展.那么客服代表如何向客户提供满意优质的服务呢?也就是说,客服代表应该具备什么样的基本素质?本文将从服务意识、服务技巧及服务人员的心态三个方面进行阐述.     

汽车电子控制空气悬架系统结构及控制方法

为了保证乘坐舒适性,要求悬架要"软";为了减小车体的侧倾和俯仰,提高汽车操纵稳定性,则又要求悬架较"硬";在低速及好路面行驶时要求悬架要"软",在高速时要求悬架要"硬"。总之,在汽车行驶中,要求悬架根据实际需要随时调节其刚度和阻尼力,以达到最佳的行驶平顺性和操纵稳定性。因此,目前在高级轿车上采用了电子控制的悬架系统。     

远程教育系统结构探讨

文章从技术结构、逻辑结构、层次结构、组织结构四个角度探讨了远程教育系统不同的结构类型,以全面认识远程教育系统,从而构建实际的远程教育系统。     

虚拟仪器技术与实验教学应用探究

本介绍了虚拟仪器技术的基本概念、特点及发展概况，探讨了虚拟仪器在实验教学中的应用和由此带来的经济技术优势，对实验教学改革及实验室建设有一定的参考意义。     

高校后勤的服务战略目标初探

随着高校后勤社会化改革的不断深入,广大后勤干部和员工在思想上更加明确了进一步发展的方向、应当实现的目标。高校后勤服务必须始终坚持为高校教学、科研服务,围绕为高校师生员工服务这个基本方向,将工作重心置放在"教育"这张大网络之中,并且深入地     

常州技术师范学院校园网的系统集成与管理

本文介绍了我院校园网络的建设与规划原则,分析了校园网的系统结构与功能,并对网络的安全管理与信息建设作了初步的探讨。     

跨国公司在华R＆D投资与我国国家创新系统建设

通过对跨国公司在华R＆D投资与中国国家创新系统的作用机理分析，认为跨国公司R＆D机构具有跨国公司母国与东道国国家创新系统组分的双重性质，是连通跨国公司母国与中国国家创新系统的桥梁和纽带，对中国国家创新系统在补充系统组分，优化系统结构和功能等方面有着重要的促进作用，其知识外溢效应有助于中国技术水平的提高和管理、制度知识的积累。但是，过分依赖跨国公司在华R＆D也会造成一系列的负面影响，需要有针对性地加以解决。     

基于OPC技术的博物馆给排水系统的设计

针对博物馆系统中自动化程度的提高,提出了基于OPC技术的博物馆系统结构,同时阐述了OpC技术在监控组态软件中的应用,实现了监控组态软件和给排水系统控制器之间的数据通信,并详细说明了此技术的应用.     

旅游电子商务系统探索

旅游产业参与者的信息需求特征和旅游电子商务系统特色功能的实现对于旅游电子商务系统设计提出了很高的要求,在一般电子商务系统的基础上,本文结合旅游电子商务的实际状况,提出了旅游电子商务的系统结构。