2004中国呼叫中心运营与客户关系管理大会——暨客户服务技术设备展

由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会、中国国际商会电子信息行业分会主办,北京优点展览展示有限公司与CTI论坛共同承办的“2004中国呼叫中心运营与客户关系管理大会(Contact Center Management & CRM Solution China 2004——CCM China 2004)”,将于2004年4月21日-23日在北京国际会议中心举办。     

快递企业呼叫中心管理分析

文章强调快递企业呼叫中心要以电话为渠道和载体,为快递客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等,高质量、高效率、全方位的服务,提高了快递企业运营管理效率.     

校园呼叫中心智能化探索与实践——以清华大学93001呼叫中心为例

呼叫中心是普遍应用于各行各业的客服服务系统,在客户业务处理和关系维护方面发挥着重要作用,传统的呼叫中心通过语音菜单按键导航和人工座席语音应答提供服务,普遍面临人力成本上涨和服务标准提升的矛盾。随着语音识别、语音合成、自然语言理解等技术的突破,呼叫中心迎来了换代升级的机会,可以通过智能化分流大量导航和简单业务。本文介绍了清华大学后勤在引入智能语音机器人,将93001呼叫中心升级为多媒体智能辅助呼叫中心方面进行的探索、实践和成效。     

Web呼叫中心路由和排队策略研究

针对Web呼叫中心的排队问题,在分析传统呼叫中心的路由算法和排队策略的基础上,提出适应Web呼叫中心的新客户优先、上次服务和最近最闲分配相结合的路由策略以及一种与平均通话时长、通话次数、等待时间相关的动态优先级排队策略,提高Web呼叫中心的排队效率和服务质量.     

浅析信息系统建设的网络规划

广州市自来水公司（以下简称“公司”）在近年的信息化建设过程中相继建立的营业抄收系统、GIS系统、呼叫中心系统、财务系统、网站系统等等,从过去的分布式部署转变成集中式管理,实现集中存储、分布更新、统一维护的管理模式,客户端大部分都集中在基层单位,因此建立稳定、可靠、高速、安全的网络平台是保证业务连续性的关键。本人作为信息部部长助理分管全公司的信息平台建设工作,需要对公司整个网络进行规划与设计,经过一年多的调研、规划、设计及实施,不断总结和引入新的技术手段,努力提高公司的网络性能与安全。本文以公司网络平台建设过程为例讨论如何在信息系统的建设过程中进行网络规划设计,综合考虑使用需求、实现成本、未来发展、总预算等因素。重点从综合布线、网络拓扑设计、IP规划、路由策略、网络带宽设计、网络监控、远程接入、网络安全、SAN网络等方面进行阐述。     

政府职能热线集中平台设计与实现的探讨

本文主要从方便市民群众、整合服务资源、提高服务质量的目的出发,建议整合原有政府各职能部门投诉咨询服务热线资源,建立统一的投诉咨询集中平台,以方便市民的服务。本文主要是探讨通过采用虚拟呼叫中心技术来设计和实现政府职能热线集中平台。     

论现代呼叫中心(Call Center)的功能演进及发展趋势

现代呼叫中心作为联系企业与客户的纽带,在现代企业经营管理中起到越来越重要的作用。其角色正在由成本中心向利润中心转变,其建设也由最初的自建向外包方向发展。本文作者根据其多年通信行业的从业经验,从呼叫中心的功能演进、发展趋势等方面进行了阐述。     

政府数据中心的起源、定位和运维外包模式的探讨

阐述了政府数据中心（GDC）的起源和定位;比较分析了政府数据中心的三种运维模式;并参照云南省电子政务外包运维管理体系的实例,详细阐述了政府数据中心进行运维外包过程中的思路、做法和经验。     

呼叫中心在大学外语自主学习平台中的应用

目前作为综合信息服务系统的呼叫中心广泛应用于电信、金融、保险等各领域,但在教育行业中的应用还处于初级阶段;而随着大学外语教学改革的深入,各地高校积极开展自主学习的第二课堂活动,但由于缺乏监督和管理,往往处于"散养"状态。以建立基于互联网的呼叫中心为例,着重介绍了IVR语音应答系统的结构组成,为网络自主教学提供了一个新型、高效的服务平台。     

示范性呼叫中心职场选址及环境建设相关建议

做为劳动密集型行业,呼叫中心非常有利于缓解当地的就业压力、转变当地的人才结构,对当地政府发展绿色产业、建设节约型的社会,促进经济与社会的协调发展有良好促进作用,各地都非常重视并给出各种优惠政策,以上简要地分析了建设一个示范性基地职场应考虑的主要因素,希望为各地建设示范性呼叫中心基地起到一定的参考作用.