满意度与重要性分析法在大学院校服务质量检视中的应用

良好的服务质量可以留住既有顾客并开发新顾客（Kolter,1991）。学校亦如企业相同,提供好的服务质量,将有助于学校招揽新生,并留住旧生,降低转出率。以台湾南部3所科技大学为例,调查不同学院学生对于学校服务质量的认知。研究结果得知：＂学校的图书馆给学生提供便利的学习环境和学生所需要的书目,并方便学生取得＂与＂图书馆内具备有足够的公共设备＂是学生认为学校提供的最满意服务;而＂学校接受抱怨后,会尽速改善＂、＂学校餐厅提供的伙食是新鲜且健康的＂与＂学生能够自由的选择选修科目,而不受任何约束＂,是目前学生感到最不满意的服务。在重要性方面,研究结果发现＂学生能够自由的选择选修科目,而不受任何约束＂是学生感到最重要的服务指标,而＂在服装仪容与举止上,教职员有展现专业的风范＂是学生感到最不重要的服务指标。研究结果认为,＂持续的评估与改进＂与＂课程传递＂两个服务构面落在优先改善区,是学校首要改善的服务类别。值得学校单位重视这些服务指针,并提出服务应改进之策略。