通信制造业售后服务流程质量影响因素研究

售后服务是高科技企业服务战略竞争的主要内容,然而大部分企业售后服务并不令人满意。采用“脑力风暴法”和“因果图”找出了售后服务质量的诸多影响因素,并对影响效果效应予以确认,随后提出使用可靠性工程中的FMECA分析法,以影响因素的可能性、后果、可预测性、可控制性和可转移性为特征向量,对各影响因素引起的售后服务质量变化进行分析,使售后服务流程再造更具针对性。