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| 一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法 | |
| 引用本文： | 何惠妍,程幼明.一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法[J].安徽广播电视大学学报,2013(3):42-46. |
| 作者姓名： | 何惠妍 程幼明 |
| 作者单位： | 安徽工程大学管理工程学院,安徽芜湖,241000 |
| 基金项目： | 安徽省教育厅人文社会科学研究项目(项目编号2011SK212)。 |
| 摘 要： | 顾客资源已逐渐成为企业最为重要的资源,顾客满意已成为组织管理的共同目标。本文在双因素理论、卡诺模型以及GE矩阵等理论的基础上,设计出一种简易的顾客满意动态组合评价方法——顾客满意矩阵法。该方法把影响CSI因素的属性分为H因素/因子、HM因素/因子和M因素/因子,并针对因子的不同组合状态,设计了因子的动态组合权重规则,从而更加精确地度量了顾客满意的程度,提高了组织实施CS活动的有效性和效率。 |
| 关 键 词： | 顾客满意 双因素理论 卡诺模型 GE矩阵 顾客满意矩阵 |
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