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| 服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究——一个理论框架 | |
| 引用本文： | 刘送英,孙锐.服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究——一个理论框架[J].科技管理研究,2011,31(5). |
| 作者姓名： | 刘送英 孙锐 |
| 作者单位： | 国立华侨大学工商管理学院,福建泉州,362021 |
| 基金项目： | 福建省科技厅重点项目"基于链网互动视角福建产业集群升级路径研究" |
| 摘 要： | 已有学者基于不同的理论,引入不同变量对服务失败和服务补救下的顾客反应进行研究,但是存在结论相互矛盾的情况,因此在分析各学者之间结论不一致产生原因的基础上,构造一个整合的理论框架,用以分析在服务失败到服务补救的整个过程中,各种因素对顾客满意的综合影响以及他们之间的相互作用关系,最终影响顾客的口碑传播意愿. |
| 关 键 词： | 服务失败 服务补救 顾客满意 口碑传播 |
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