基于客户感知的互联网集团客户全生命周期管理平台

本文对运营商互联网集团业务全生命周期感知管理进行了分析,提出了一套符合当前运营商开通,维护和客户关系管理流程的感知管理体系.基于这个体系,提出了在不同周期阶段为集客提供感知管理的技术手段和方法,并形成一个覆盖全生命周期的感知管理平台.本文提出的用户感知管理体系和方法,解决了在集客感知管理中各个部门条块分割的难题,以用户感知测量为主线贯穿整个集客生命周期.实践证明可以有效的提升集客的用户感知和忠诚度.