| 通信制造业售后服务流程质量影响因素研究 |
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| 引用本文： | 李敬昭.通信制造业售后服务流程质量影响因素研究[J].技术与创新管理,2006,27(6):88-91. |
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| 作者姓名： | 李敬昭 |
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| 作者单位： | 西安交通大学管理学院,陕西,西安,710049 |
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| 摘 要： | 售后服务是高科技企业服务战略竞争的主要内容,然而大部分企业售后服务并不令人满意。采用“脑力风暴法”和“因果图”找出了售后服务质量的诸多影响因素,并对影响效果效应予以确认,随后提出使用可靠性工程中的FMECA分析法,以影响因素的可能性、后果、可预测性、可控制性和可转移性为特征向量,对各影响因素引起的售后服务质量变化进行分析,使售后服务流程再造更具针对性。
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| 关 键 词： | 售后服务 FMECA 影响因素 |
| 文章编号： | 1672-7312（2006）06-0088-04 |
| 收稿时间： | 2006-02-12 |
| 修稿时间： | 2006年2月12日 |
Research of Critical Factors of After - sales Service |
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| LI Jing-zhao.Research of Critical Factors of After - sales Service[J].Technology and Innovation Management,2006,27(6):88-91. |
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| Authors: | LI Jing-zhao |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | after-sale service FMECA influence factors |
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