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| 面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持研究 | |
| 引用本文： | 应维云,覃正,李秀.面向客户全生命周期价值的客户行为分析决策支持研究[J].情报杂志,2008,27(6). |
| 作者姓名： | 应维云 覃正 李秀 |
| 作者单位： | 1. 西安交通大学管理学院,西安,710049 2. 上海财经大学信息管理与工程学院,上海,200433 3. 清华大学国家CIMS工程研究中心,北京,100084 |
| 摘 要： | 将知识发现技术与客户价值生命周期有效地结合起来,全面系统地从系统总体结构、运作模式和实现技术等角度研究企业分析型CRM所面临的分布性、动态性问题.通过客户获取模块,发现目标客户及潜在客户;通过客户保持模块,划分出成长、成熟、流失客户.系统根据客户的行为数据进行欺诈检测、价值分析、流失分析等.以此建立起客户全生命周期的信用度、贡献度及忠诚度模型,从而从多个视图对客户进行综合评估,选择出有价值的客户.最后,本系统还可通过调查问卷等形式测度出客户的满意度,对企业一些服务流程进行改进,以最大化地提升客户价值,实现面向整个客户生命周期价值的客户行为分析决策支持系统. |
| 关 键 词： | 决策支持系统 客户关系管理 数据挖掘 |
Research on the Decision Support Based on the Customer Behavior of Lifeti me Value Model |
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