沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究

企业沟通策略会减轻负面事件对品牌关系的伤害,但对于不同类型的负面事件,沟通策略的选择差异会影响品牌关系修复效果。基于顾客利益层次的角度,通过情景模拟实验,探讨餐饮负面事件类型(直接利益相关型vs.间接利益相关型)与企业不同沟通策略(和解策略vs.辩驳策略)的匹配对品牌关系修复的影响,进一步分析消费者的内隐人格观(固存观vs.渐变观)在负面事件对品牌关系伤害中的影响差异。研究发现:对于直接利益相关型的负面事件,辩解策略比和解策略更能减弱其对品牌关系的伤害;对于间接利益相关型的负面事件,和解策略比辩解策略更能减弱其对品牌关系的伤害;相对于渐变观的消费者,持固存观的消费者会弱化负面事件对品牌关系的影响。