CRM管理理念在高校图书馆管理中的应用——以中山大学图书馆为例

客户关系管理理念在商业及公共服务领域的成功应用及积累的经验，能为高校图书馆的文献资源服务及管理提供借鉴。高校图书馆的服务及管理可利用CRM管理理念分析各类服务数据，应用CRM技术整合服务项目，重新规划服务流程，分析读者行为，实现个性化服务，一对一服务，定制导向型服务，提高读者的满意度，提高馆藏文献资源的使用率，为高校教学科研及人才培养提供最全面的文献信息资源保障。该文以中山大学图书馆服务管理为例，针对服务中存在的问题，利用CRM管理理念，梳理服务数据，规划服务流程，整合服务项目，以期实现图书文献资源服务效益的最大化。