| 客户关系管理与客户服务研究综述 |
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| 引用本文： | 蔡淑琴,王庆国,汤云飞.客户关系管理与客户服务研究综述[J].预测,2004,23(5):10-14. |
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| 作者姓名： | 蔡淑琴 王庆国 汤云飞 |
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| 作者单位： | 华中科技大学,管理学院,湖北,武汉,430074 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(70271030) |
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| 摘 要： | 本文通过对1990年至2003年国内外与客户关系管理相关的研究文献的研究，详细回顾了客户关系管理理论及实践的发展经历，展望了客户关系管理的发展趋势，分析了客户服务在CRM运作过程中的关键作用，并就客户服务研究的现状、存在问题及其研究发展方向进行了探讨。
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| 关 键 词： | 客户关系管理 客户服务 价值链 信息不对称 技术平台 |
| 文章编号： | 1003-5192(2004)05-0010-05 |
Summary of Customer Relationship Management and Customer Services |
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| CAI Shu-qin,WANG Qing-guo,TANG Yun-fei.Summary of Customer Relationship Management and Customer Services[J].Forecasting,2004,23(5):10-14. |
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| Authors: | CAI Shu-qin WANG Qing-guo TANG Yun-fei |
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| Abstract: | The paper reviews in detail the development experience of customer relationship management theory and practice by studying literatures about customer relationship management from 1990 to 2003, prospects the development trends of customer relationship management, analyzes the key functions of customer service in the operation of customer relationship management, and discusses the research actuality, problem and development way of customer service. |
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| Keywords: | customer relationship management customer service value chain lnformation asymmetry technology platform |
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