酒店顾客问题行为对员工工作状态的影响综述

目前着力于研究客户行为对酒店员工和酒店服务的影响很少,更多的则是研究顾客满意度与顾客粘性的关系。可见,在"顾客就是上帝"的观念影响之下,"来自地狱的顾客"和"受辱的员工"被忽略了。从员工的角度出发,在客户问题行为的影响下,员工之间的沟通与交流会对员工的服务态度,即员工的绩效产生怎样的影响。这是一个具有人力资源管理学与组织行为学意义的课题,文章着力于总结现存文献在该方面的研究成果。