旅游电子商务网站服务质量感知的影响因素分析——以携程旅行网（www．ctrip．com）为例

本文通过综述前人研究成果，构建旅游电子商务网站感知质量概念模型：由网站系统管理（可进入性、导航性能、网站外观）、信息服务（准确性、适用性、易懂性）、商务交流（信任感、互动性、交易性）三个维度九个因子层面组成，借鉴国外成熟的WEBQUAL量表，设计新的调查量表（WEBQUAL on Tourism E—Commerce），以携程旅行网为例，提出3个假设：假设期望一实际感知间差异性显著（H1）；假设个人属性对实际感知影响显著（H2）；假设网站服务质量各组成维度（九个因子）对整体服务质量的感知评价影响显著（H3），以调查旅游电子商务网站服务质量感知的影响因素。采用问卷调查方法，运用SPSS11.5统计软件，通过个人属性、期望感知与居民感知的显著性差异分析、组成维度对整体服务质量感知的回归分析，主要结论为：①研究假设H1成立；②研究假设H2不成立；③假设H3部分成立；④整体服务质量感知影响显著，成为网站感知质量的首要影响变量。