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| 线上线下顾客公民行为研究综述与展望 | |
| 作者单位： | ;1.大连大学经济管理学院 |
| 摘 要： | 顾客公民行为可以提高服务企业的竞争优势和顾客忠诚,减少顾客流失率,而受到国内外学者以及营销者的关注。本文基于顾客公民行为的现有研究,针对线上线下不同情境顾客公民行为定义、影响前因和后果对国内外文献进行梳理和评述,发现影响顾客公民行为的因素包括企业因素、顾客心理因素和顾客行为因素,以及顾客公民行为影响企业社会责任、一线员工幸福感和顾客忠诚等,并且顾客公民行为研究情境由线下转向线上发展的趋势,总结顾客公民行为的管理启示与研究展望。 |
| 关 键 词： | 顾客公民行为 顾客行为 线上线下 |
Survey and Prospect of Online and Offline Customer Citizenship Behavior |
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