体育综合体消费者服务需求研究——基于对江苏省14家体育综合体消费者的样本调查

本文以江苏省首批认定的14家体育服务综合体为例,随机选取560名消费者进行调查,依据AQT理论、Kano模型以及Better-Worse系数对体育综合体消费者需求及满意程度进行分析。结果表明:5个层面共46个调查指标分别归属于魅力型需求、期望型需求和无差异性需求等三种类型。其中,资源条件与设施类型两个层面涉及的30个指标均归属于魅力型需求;服务内容层面"停车服务"归属于期望型需求,"住宿服务和美容服务"归属于无差异需求,其他服务内容均归属于魅力型需求;在服务水平层面,"工作人员礼貌,亲切的态度"归属于期望型需求;在社会化程度层面,消费者期望"由不同的专业市场主体运营"的需求略多于期望"政府部门、企业等社会组织以及政府与企业合作运营"的需求。利用Better(SI)和Worse(DSI)系数绘制了消费者满意度系数象限图,提出了完善和提升消费者需求满意度的重点指标。就此从体育综合体的选址论证、项目论证、服务设施和条件、总体动线设置、智能智慧水平、服务内容覆盖领域、服务专业化、标准化水平等方面提出了相应建议。