网络购物情境下服务补救满意度中介效应研究

服务补救对企业来说,尤其是在网络购物情境下,除了能够消除顾客的不满意之外,更是一次扭转顾客印象并藉由服务补救来进一步提升顾客忠诚度的弥珍机会。本文以组织行为学的公平理论为基础,采用实证分析的方法,探讨网络购物过程中的服务补救策略及其后续行为表现即再购意愿之间的关联性,并探讨服务补救满意度在研究模型的中介效应。