试论图书馆读者权益的维护与管理——以对读者抱怨的解决方法为例

由于服务质量受到诸多因素的影响,所以读者对图书馆服务不满意导致的抱怨不可避免。开展抱怨管理无论对于读者权益的维护,还是促进图书馆工作的发展都具有积极的意义。本文阐述了读者抱怨管理的理论和机制,着重分析了读者抱怨识别与预警问题,并就抱怨管理的若干要点进行了探讨。