中国需不需要CRM?

西方学者认为中国人对于"关系"在商业活动中所扮演角色的认知,远较西方为早.只是中国人常挂在嘴上的"关系"多半是由族群、语言、经验等的相似性而来,强调"个人化"的人情关照和信赖,严格说来,是一种非系统化的关系.西方企业则较强调通过契约、协定等成立的正式关系.非正式关系一度被西方企业视为阻碍市场公平与效率的障碍,为其所不屑.但讽刺的是,现在我们所要谈的关系行销、个别行销,以及本文要讨论的主题"客户关系管理循环"(The Customer Relationship Management Cycle,简称CRM),尽管源自于西方企业,其骨子里却是非正式关系的延伸.