| 饭店服务质量期望差距管理研究 |
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| 引用本文： | 秦远好.饭店服务质量期望差距管理研究[J].西南师范大学学报(人文社会科学版),2005,31(2):98-104. |
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| 作者姓名： | 秦远好 |
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| 作者单位： | 西南师范大学历史文化与旅游学院，重庆市400715 |
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| 摘 要： | 在饭店中．由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同，掌握的信息量不等，其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要，实现其服务质量期望，提高顾客的满意度，应当在充分开展市场研究．准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上，科学地管理饭店对顾客作出的承诺，使顾客的期望保持合理水平；同时，应当加强饭店的内外沟通，使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方，从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。
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| 关 键 词： | 饭店业 服务质量期望差距 原因 管理策略 |
| 文章编号： | 1000-2677(2005)02-0098-07 |
Research on Managing the Gaps of Service Quality Expectations in Hotels |
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