饭店服务质量期望差距管理研究 |
| |
引用本文: | 秦远好. 饭店服务质量期望差距管理研究[J]. 西南师范大学学报(人文社会科学版), 2005, 31(2): 98-104 |
| |
作者姓名: | 秦远好 |
| |
作者单位: | 西南师范大学历史文化与旅游学院,重庆市400715 |
| |
摘 要: | 在饭店中.由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究.准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。
|
关 键 词: | 饭店业 服务质量期望差距 原因 管理策略 |
文章编号: | 1000-2677(2005)02-0098-07 |
Research on Managing the Gaps of Service Quality Expectations in Hotels |
| |
Abstract: | |
| |
Keywords: | |
本文献已被 维普 等数据库收录! |