基于SERVQUAL模型的高校图书馆创客空间服务质量评价研究

量化评价高校图书馆创客空间服务质量，可客观揭示服务薄弱要素，为服务内容和方式改善提供依据，也可为评价指标体系构建提供参考。文章引入SERVQUAL模型，结合高校图书馆创客空间服务特点，对照有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个一级指标修正量表；面向高校图书馆创客空间用户开展问卷调查和访谈。研究发现各指标所考察的服务均存在期望感知差距：有形性和可靠性最突出，保证性和移情性次之，响应性相对良好。结合差值与访谈结果分析原因，提出优化策略：兼顾多源经费投入与空间定位，优化资源配置与空间布局；创新交互形式以凸显空间价值，构建内外协同的服务团队；保障馆员专业素养，注重专业能力培训；加强用户需求与反馈调查，提升服务洞察力。