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| CP值在衡量服务流程管理能力有效性中探讨 | |
| 引用本文： | 朱元英,黄怡.CP值在衡量服务流程管理能力有效性中探讨[J].出国与就业,2009(5). |
| 作者姓名： | 朱元英 黄怡 |
| 作者单位： | 兰州商学院工商管理学院 |
| 摘 要： | 顾客满意的产品和服务是企业通过设计的"流程"生产和提供出来的.一个企业对所设计的"流程"进行管理是否有效决定了顾客满意的程度.在工业企业,"流程"管理是否有效一般用CP值(流程能力指数)来衡量,本文认为CP值也可应用于服务业并对服务流程管理的衡量.为此本文围绕这一问题进行了探讨,并以银行为例探讨了可行性,为服务业提高"流程"管理水平,使顾客满意提供了一定的思路. |
| 关 键 词： | CP值 服务流程 管理能力 有效性 |
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