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| 服务质量差距的影响因素分析及其评价 | |
| 引用本文： | 吴兆龙,丁晓.服务质量差距的影响因素分析及其评价[J].科技管理研究,2005,25(4):101-103,115. |
| 作者姓名： | 吴兆龙 丁晓 |
| 作者单位： | 华中科技大学管理学院,湖北,武汉,430074;华中科技大学管理学院,湖北,武汉,430074 |
| 摘 要： | 服务质量是服务营销领域研究的一个重点内容，是许多其他研究内容如顾客满意理论研究的基础。本文讨论了国外学者提出的GAPS服务质量差距模型的影响因素，并用灰色理论对它们进行了探讨。目的在于找出对特定企业最终质量差距影响最大的因素，进行针对性的管理。 |
| 关 键 词： | 服务质量 差距模型 灰色理论 |
| 文章编号： | 1000-7695(2005)04-00101-03 |
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