基于KANO—SPD矩阵的政府电子化公共服务公众需求分析模型

政府电子化公共服务是电子政务的重要组成部分，是电子政务应用与发展水平的主要标志。公众需求是政府电子化公共服务存在的逻辑前提，政府电子化公共服务的核心价值在于对公众需求给予充分的回应。围绕政府电子化公共服务的公众需求分析问题，构建了基于KANO—SPD矩阵的分析模型，并通过实例验证了该模型的有效性。实践证明，按照该模型思想对公众需求特征进行的分类，比传统方法更具有实践指导意义。同时，该模型具有传统方法所不具备的按照需求特征识别公众群体的功能，因而可以作为公众需求分析的有效工具。