基于质量差距模型的国内银行服务质量研究

随着中国金融市场的加速开放,尤其是外资银行的介入,使得国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征。银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业,银行之间的竞争,实质上就是服务水平的竞争。服务质量的好坏、服务效率的高低,是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。因此,针对顾客需求,不断提高服务水平,改进服务质量已成为银行提升竞争力的重要手段。