社会保险经办机构服务质量评价研究

本文在借鉴国内外对公众感知服务质量测评研究成果的基础上,结合社会保险经办机构的公共部门特性,构建基于公众感知的社会保险经办机构服务质量评价模型。同时结合国内外成熟的公众感知服务质量评价量表,开发社会保险经办机构服务质量测评量表,探寻社会保险经办机构服务质量的影响因素,为社会保险经办机构服务质量的改善和国家服务型政府建设提供参考。经过因子分析、相关分析、回归分析得出社会保险经办机构测评模型包括有形性、保证性、透明性、回应性和移情性五个维度,并建立包含18个题项的社会保险经办机构服务质量量表。通过对回归方程系数进行归一化处理得出各维度对总体服务质量的影响权重,发现对社会保险经办机构总体服务质量影响比较强烈的三个因子分别为:回应性、移情性和保证性。