高等教育服务质量及其度量

章反思了高等教育的行业性质，明确了高等教育是服务性行业，高等教育的基本产出是高等教育服务，将高等教育服务质量定义为高等教育服务参与对高等教育服务在满足消费需求时所带来的满足感的主观评价。在此基础上，建立了度量高等教育服务质量的“内部服务质量与外部服务质量比较模型”，探讨了应用SERVQUAL标尺度量高等教育服务质量的有关问题。