我国高星级酒店服务质量研究--以上海半岛酒店大堂吧为例

服务质量作为高星级酒店的核心竞争力，有着举足轻重的地位。本文基于SERVQUAL质量测评模型为理论依据，采用问卷调查的方法，针对半岛酒店大堂吧消费者对其软硬件服务质量的感受值与预期值进行了数据采集和分析。结果显示上海半岛酒店大堂吧在硬件服务方面存在卫生差的问题；软件服务存在员工责任感不强、个性化服务不足以及服务及时性欠缺等问题。针对上述问题笔者以服务质量差距模型为依据找出这些问题的原因所在，并以TQM为基础针对以上的问题提出了进一步提高整体环境，保证服务质量规范化、标准化，保持服务质量统一的相关建议，为上海半岛酒店提高服务质量提供了参考依据，使其在上海同类酒店中更具优势。